Digitala banktjänsters påverkan på lojalitet : - Utifrån ett företagsperspektiv

Autor: Carlson, Jenny, Lindén, Sofia
Jazyk: švédština
Rok vydání: 2016
Předmět:
Druh dokumentu: Text
Popis: Vårt samhälle står idag inför stora förändringar gällande dagens tekniska utveckling och dess digitalisering av olika tjänster. Inte minst har detta påverkat hur banker arbetar mot sina företagskunder. Med detta i åtanke är det högst aktuellt att skapa en förståelse kring hur olika faktorer kan påverka företagskunders lojalitet till sin huvudbank. Detta i takt med att många tjänster som tidigare erbjudits med en personlig interaktion, numera blir allt mer digitaliserade. Tidigare forskning har visat att banklojalitet påverkas av olika faktorer, i vår studie har vi valt att undersöka hur företagskunders beteende, attityder och nöjdhet påverkar hur företagskunder förhåller sig lojala till sin huvudbank. Studien genomfördes genom utskick av en webb-baserad enkät som företagets VD eller ekonomiansvarige fick skickad till sig via mejl. Resultatet av studien visade på att företagskunders lojalitet till sin huvudbank påverkas av hur mycket och hur ofta de använder sig av digitala banktjänster, hur nöjda de är med denna interaktion med tjänsterna, samt att företagskunder är mer nöjda med sin upplevelse av digitala banktjänster om de har en positiv grundattityd till detta. Resultatet genom studien visade även på att företagskunder som ofta använder sig av digitala banktjänster även har en mer positiv grundattityd till denna användning. Studien har bidragit med en ökad förståelse kring hur lojaliteten till sin huvudbank kan komma att påverkas av den ökade användningen av digitala banktjänster. För bankerna är det viktigt att förstå företagskunders beteende, attityder och dess nöjdhet till de digitala banktjänster som erbjuds, för att antingen skapa eller bevara lojala kunder. Samt att bankerna måste följa med i utvecklingen och förstå företagskundernas föränderliga behov.
Our society is facing major changes regarding today's technological development and the digitization of different services. Not least, this has affected the way banks work towards their corporate customers. With this in mind it is highly relevant to create an understanding of how different factors can affect corporate customers' loyalty to their main bank. This is in line with many services previously offered with a personal interaction, is now becoming more and more digitized. Previous research has shown that bank loyalty is affected by various factors, in our study, we chose to examine how corporate customers' behavior, attitudes and satisfaction affects how corporate customers remain loyal to their main bank. The study was conducted by sending an email with a web-based survey to the CEO or to the finance manager. The results of the study showed that corporate customers' loyalty to their primary bank is affected by how much and how often they use the digital banking services, how satisfied they are with this interaction and that corporate customers are more satisfied with their experience of digital banking services if they have a positive basic attitude to this. The result of this study also showed that corporate customers who often use digital banking services also have a more positive basic attitude to such use. The study has contributed to a greater understanding of how loyalty to the main bank may be affected by the increased use of digital banking services. For the banks, it is important to understand the corporate customer behavior, attitudes, and its satisfaction to the digital banking services offered, to either create or retain loyal customers. And that banks have to keep up with developments and understand corporate customers' changing needs.
Databáze: Networked Digital Library of Theses & Dissertations
Externí odkaz: