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Actualmente uno de los elementos principales de la gestión pública es la Atención al ciudadano, que debe caracterizarse por su brindar, de forma eficaz y eficiente, servicios de calidad. En ese contexto, cobra importancia el analizar la política de Mejor Atención al Ciudadano, que tuvo sus inicios en nuestro país en el año 2002, con la Ley de modernización del Estado pero su principal acción se dio a partir del año 2007 con una importante agenda modernizadora. Esta política tiene como principal objetivo brindar una atención diferenciada y con información adecuada a la población, para lo que incorpora plataformas multicanal de atención a los ciudadanos, el uso la tecnología mediante la Plataforma de Interoperabilidad del Estado, y un protocolo de atención que enfatiza el buen trato, la optimización del tiempo de atención y la información oportuna a los ciudadanos. A la fecha, la experiencia de la focalizada implementación de la política ha sido exitosa, pero al reconocer el impacto positivo que tendría su implementación a nivel nacional, surge la iniciativa de emprender esta investigación de tesis. El objetivo principal de este estudio es identificar los elementos que permitan el escalamiento de la política a nivel nacional. Para ello revisar los antecedentes de la política, los resultados obtenidos hasta ahora, la importancia de escalarla y finalmente los elementos que permitirán lograrlo. Se apunta a que la política impacte en toda la gestión pública, mediante una transformación en la manera en que son ofrecidos los servicios públicos al ciudadano. Los resultados de la investigación dan los elementos de juicio para que los decisores de políticas, reconozcan la importancia del escalamiento de la Política de Mejor Atención al Ciudadano a nivel nacional y tengan las herramientas necesarios para liderar dicho proceso. |
