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L'industrie des services a fait l'objet de maintes recherches au cours des vingt-cinq dernières années. De la définition des services et ses caractéristiques, l'étude des services est passée à la qualité des services. En 2006, on parle maintenant de l'expérience des services. Les services sont devenus un domaine d'étude en soi, faisant partie de la grande famille des sciences de la gestion. Parmi les composantes de la qualité de service, la prestation de l'employé d'une organisation constitue la base du processus de livraison et elle devrait être effectuée dans une perspective expérientielle. Le champ d'intérêt de cette étude exploratoire est donc la relation personnelle entre le personnel en contact et le client d'une entreprise de service intégré lors d'une rencontre de service. L'objectif de la recherche est de modéliser l'expérience d'interaction entre les deux agents, selon leur point de vue respectif, dans le but de rendre l'expérience de service mémorable pour le client et l'employé. À partir de la revue de littérature, un modèle comprenant cinq dimensions de la relation personnelle de service a été repris. Une collecte de données a été effectuée auprès de la clientèle d'une organisation de service publique à guichet unique et des employés de première ligne en contact avec les citoyens. L'analyse des résultats a permis de distinguer trois composantes de la relation personnelle de service, autant pour les employés que pour les citoyens. Ces trois composantes seraient reliées au contact, à la transaction et à la prestation. Malgré cette similarité, certaines différences semblent exister dans la hiérarchie de la valeur explicative des composantes de l'analyse factorielles de chacun. Les citoyens décèleraient principalement l'expérience du contact avec l'employé de première ligne. L'expérience de transaction et celle de prestation seraient également distinctes mais, selon les énoncés sélectionnés, détiendraient moins de poids dans l'évaluation de l'expérience de la rencontre de service face-à-face. Pour leur part, les employés discerneraient davantage le leadership de la transaction avec le citoyen. Le leadership du contact et le leadership de la prestation seraient aussi reconnus par l'employé, mais toujours selon les énoncés utilisés, auraient moins d'influence dans le succès de l'interaction. L'étude nous mène donc à constater que les citoyens accorderaient plus de poids à l'expérience du contact lors d'une rencontre de services avec les employés de première ligne d'une organisation. Toutefois, comme les employés de première ligne apparaissent plutôt orientés vers le leadership de la transaction, nous comprenons qu'un travail est nécessaire pour améliorer l'expérience de service vécue par les citoyens et offerte par le personnel en contact. ___ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Rencontre de service, expérience, relation, personnel en contact, client. |
