A percepção dos discentes da UFSC sobre os serviços oferecidos na Biblioteca Central mensurado pelo método Servqual

Autor: Silva, Andrea Aparecida
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2013
Předmět:
Zdroj: Repositório Institucional da UFSCUniversidade Federal de Santa CatarinaUFSC.
Druh dokumentu: masterThesis
Popis: Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2013.
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Na esfera das Bibliotecas Universitárias, qualidade pode ser entendida como a busca de excelência no serviço prestado. Para que uma biblioteca atinja resultados que permitam a continuidade de um trabalho, ela precisa assegurar uma relação direta entre os princípios da qualidade e o melhor atendimento para a satisfação dos clientes. Faz-se necessário destacar que a qualidade tem visões e interpretações subjetivas e individualizadas na mente do consumidor. Agregar qualidade aos serviços prestados pela biblioteca é o primeiro passo para reter os usuários reais e captar os potenciais no atual ambiente competitivo. Esta dissertação tem como objetivo geral estudar o grau de satisfação dos discentes da UFSC acerca dos serviços oferecidos na BC/UFSC mensurado pelo método SERVQUAL que necessitam de ações corretivas por parte dos dirigentes desta Unidade Suplementar. A amostra foi de 379 discentes (graduandos, mestrandos e doutorandos), na sequência, aplicou-se um questionário estruturado e tratado de forma probabilística do tipo sistemática. Os dados foram coletados entre os dias 02 a 06 de abril de 2013 e as técnicas de tratamento dada a eles foram quanti-qualitativas. Com isso, os dados quantitativos foram tabulados em planilha Excel e processados pelo programa SPSS®. Conclui-se que a pesquisa revelou que as médias das expectativas dos discentes foram bem elevadas, acima de bom. Quanto às percepções, estiveram, sem exceção, abaixo das expectativas o que permitiu deduzir que os serviços prestados pela BC/UFSC, de forma geral, não são satisfatórios do ponto de vista dos clientes-alunos. Por fim, tentou-se aproximar a BC/UFSC dos usuários e dar início ao processo de melhorias constantes nos serviços prestados. Espera-se que esta pesquisa, seja o início de um longo processo de aprendizado e crescimento, em que os envolvidos sintam-se realmente valorizados e possam efetivamente contribuir para o desempenho dos serviços da BC, a fim de buscar de forma contínua a excelência dos serviços e contribuir para torná-la referência no cenário nacional, priorizando a própria história da UFSC.
In the area of the University Libraries, quality shall be understood as the search of excellency in the service provided. A library needs to assure a direct relation between the principles of quality and the improvement of customer satisfaction to achieve results that allow its continuity. It is worth mentioning that quality has subjective and individualized views and interpretations in the consumer's mind. Adding quality to the services provided by the library is the first step to maintain the real users and to win the potential ones in today's competitive environment. The general objective of this study is to assess the degree of satisfaction of UFSC students about the services offered in the BC/UFSC. This was measured by the SERVQUAL method and showed that corrective actions need to be taken by the officers of this Supplementary Unit. The sample comprised 379 students (graduation, master's and PhD students). Following the subjects above, a structured questionnaire was applied and treated in the probabilistic base of the systematic approach. The data collection period was from April 2nd to April 6th, 2013. The data-processing techniques were both quantitative and qualitative. The quantitative data were tabulated in Excel spreadsheet and processed by the software SPSS®. It is showed in the research that the average expectations of the students were high, above "good". As for the perceptions, they were, without exception, below the expectations, fact that allowed concluding that the services provided by the BC/UFSC, all in all, are not satisfactory from the point of view of its customers-students. Finally, it was tried an approach between the BC/UFSC and its users and to start the process of constant improvements in the services provided. It is expected that this research be the beginning of a long process of learning and growth, where those involved feel truly valued and can effectively contribute to the performance of the BC's services, continuously seeking the services' excellency and contributing to make it a reference in the national scene and in the very history of UFSC.
Databáze: Networked Digital Library of Theses & Dissertations
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