Proposta de Um Modelo Para Avaliação da Qualidade No Setor de Saúde Suplementar Com a Integração do Qfd e do Servqual

Autor: Leal, Aline Amaral
Jazyk: Breton
Rok vydání: 2012
Předmět:
Zdroj: Repositório Institucional da UFPEUniversidade Federal de PernambucoUFPE.
Druh dokumentu: masterThesis
Popis: Submitted by Eduarda Figueiredo (eduarda.ffigueiredo@ufpe.br) on 2015-03-05T15:04:54Z No. of bitstreams: 2 Dissertação_ Aline Amaral Leal.pdf: 1764849 bytes, checksum: 7da21449cb1d7a7426da7b319918e4e8 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5)
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O setor de serviços tem ganhado grande importância no cenário econômico mundial. Diante desta perspectiva, os gestores estão cada vez mais comprometidos no alcance da qualidade na prestação de serviços, em virtude do caráter inovador e diferenciador que a qualidade atribui às operações. O presente trabalho tem o objetivo de propor um modelo capaz de avaliar a qualidade de serviços no setor de saúde suplementar. Para tanto, será realizada a integração da Escala SERVQUAL e a metodologia de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), a fim de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes e, elucidar os domínios propostos pela Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS), correlacionando-os com os princípios de gestão da qualidade propostos na Norma ISO 9000:2005, com a finalidade de identificar os principais requisitos exigidos pelos consumidores e transformá-los em requisitos do projeto. Desde modo, a aplicação do modelo viabilizou observar os principais requisitos exigidos pelos clientes do segmento de fisioterapia considerados como prioritário para o alcance de sua satisfação, viabilizando um arcabouço relevante para nortear o gestor na construção de suas estratégias e, consequentemente, alcance da satisfação dos clientes.
Databáze: Networked Digital Library of Theses & Dissertations
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