FIDELITE, FIDELISATION ET TRANSFORMATION DIGITALE A LA UNE DE LA CRISE SANITAIRE DE LA COVID-19 : REVUE DE LITTERATURE, ETAT DES LIEUX ET PERSPECTIVES D’AVENIR

Autor: GHAZOUANI KARIMA, ADIB SAMAH
Jazyk: English<br />French
Rok vydání: 2022
Předmět:
Zdroj: Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing, Vol 14, Iss 1, Pp 85-114 (2022)
Druh dokumentu: article
ISSN: 2028-5175
2458-665X
DOI: 10.48376/IMIST.PRSM/remarem-v14i1.33927
Popis: Dans le cadre d’un questionnement global de l’usage de Systèmes d’Information au management de l’insatisfaction, dont l’objectif ultime est la fidélité des clients par le biais d’une stratégie modernisée de la gestion de la relation-client, l’idée de ce papier est d’étudier un axe de recherche primordial mettant en lien la fidélité, la fidélisation et la digitalisation des entreprises, qui s’avèrent en lien étroit avec les concepts-clés, et dont l’analyse intéresse aussi bien la communauté scientifique vu la richesse de leur contenu que les managers des entreprises à la recherche continue des moyens de plus en plus performants afin d’augmenter leur profitabilité, qui est le résultat direct de clients satisfaits et fidèles, contraint par l’arrivée imprévisible de nouvelles technologies digitales, qui semblent être la tendance future. A ce sujet, nous envisagerons la réalisation d’une étude qualitative exploratoire ayant pour objet d’affiner la problématique, en s’appuyant sur les axes étudiés dans des travaux simultanés, tout en considérant dans cette démarche déductive les retombées de la crise sanitaire de la Covid-19 que nous subissons depuis les débuts de l’année 2020. Bref, ce travail englobe à juste titre, une revue de littérature, un état des lieux et des perspectives de l’avenir du trinôme précédent. This research work is a literature review, an inventory and future prospects bringing together interesting concepts for the scientific community, namely brand loyalty, customer retention and digitalization of companies. This is a fundamental axis resulting from a general questioning relating to the use of information systems in the management of customer dissatisfaction. A theme which aims to demonstrate the advantageous contribution of digital means to customer relationship management, tested more than ever under the influence of the Covid-19 health crisis, and its consequences on managerial procedures. In the same vein, it has been proven that the profitability of the company is linked not only to the satisfaction of its customers, but to its ability to retain them, the improvement of which will be increasingly demanding in the face of new technologies. Thus, within the framework of a deductive approach, we will consider an exploratory qualitative study, -in which will be exploited the axes studied during our research work as a whole-, in order to further refine the problem and identify well-founded assumptions, considering constraints in terms of available resources and resistance to change.
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