| Autor: |
Ariana Heleno Marques Santos, Carlos J. F. Cândido |
| Jazyk: |
English<br />Spanish; Castilian<br />Portuguese |
| Rok vydání: |
2016 |
| Předmět: |
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| Zdroj: |
Tourism & Management Studies, Vol 12, Iss 2, Pp 145-153 (2016) |
| Druh dokumentu: |
article |
| ISSN: |
2182-8466 |
| DOI: |
10.18089/tms.2016.12216 |
| Popis: |
Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe tam |
| Databáze: |
Directory of Open Access Journals |
| Externí odkaz: |
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