Análise Fatorial Confirmatória da Escala Servqual: Um Estudo com os Usuários dos Serviços de Habilitação e Veículos do DETRAN/RN

Autor:	Thaiseany de Freitas Rêgo, Ana Maria Magalhães Correia, Heitor Takashi Kato, Eliane Cristine Francisco Maffezzolli
Jazyk:	English<br />Spanish; Castilian<br />Portuguese
Rok vydání:	2015
Předmět:	Qualidade percebida Expectativas Percepções Modelo SERVQUAL Serviço público. Political institutions and public administration (General) JF20-2112
Zdroj:	Cadernos Gestão Pública e Cidadania, Vol 20, Iss 66 (2015)
Druh dokumentu:	article
ISSN:	1806-2261 2236-5710
DOI:	10.12660/cgpc.v20n66.31350
Popis:	O propósito deste estudo é investigar se o uso da escala Servqual é válido e compatível para os serviços públicos, considerando as expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa e se utiliza da análise fatorial confirmatória. O instrumento de coleta foi ajustado com base na escala Servqual. Foram 242 questionários válidos. Embora o instrumento de avaliação se mostre eficiente e capaz de ser refletido pelas dimensões de garantia, empatia, confiabilidade, presteza e tangibilidade, os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de habilitação e veículos é baixa e não atende totalmente aos seus anseios.
Databáze:	Directory of Open Access Journals
Externí odkaz:	https://doaj.org/article/ef5f5a7ce8aa4c8eaf4f525eab51f138 Zobrazit plný text záznamu View record in DOAJ Plný text ve formátu PDF