Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item
| Autor: | Eduardo Bridi, Edson Pacheco Paladini, Roy Andersson, Alex Fabiano Wehrle |
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| Jazyk: | portugalština |
| Rok vydání: | 2019 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Turismo: Visão e Ação, Vol 21, Iss 2, Pp 173-194 (2019) |
| Druh dokumentu: | article |
| ISSN: | 1415-6393 1983-7151 |
| DOI: | 10.14210/rtva.v21n2.p173-194 |
| Popis: | Avaliar serviços é uma tática para manter e aprimorar a qualidade entregue, pois realimentará o processo decisório das organizações para que novas ações sejam implantadas. Este trabalho teve como objetivo desenvolver e avaliar um formulário, além de realizar uma simulação utilizando a técnica da Teoria de Resposta ao Item. Para avaliar a qualidade do serviço na hotelaria, o método de coleta utilizado foi a observação direta disfarçada e não agendada, onde 191 hotéis foram avaliados por 8 pesquisadores treinados (cliente misterioso), utilizando um instrumento estruturado. A análise dos dados foi quantitativa e realizada por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Os resultados mostram que o instrumento de avaliação de qualidade em serviços desenvolvido com excelente consistência interna e a convergência do algoritmo na aplicação da TRI sendo possível a calibração dos itens e, por consequência, seu uso. Esta investigação estrutura uma nova perspectiva para a Avaliação da Qualidade em Serviços, adequada para uma análise objetiva e mensurável da qualidade. O uso desta abordagem determina nova dimensão teórica e nova componente prática para a Avaliação da Qualidade de Serviço, fato que contribui para o gestor tomar suas decisões com maior segurança e melhorar os processos na prática. |
| Databáze: | Directory of Open Access Journals |
| Externí odkaz: |
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