Offshoring de serviços de call center: um estudo comparativo entre Brasil, Índia e África do Sul Offshoring de servicios de call center: un estudio comparativo entre Brasil, India y África del Sur Offshoring of call center services: a comparison of brazilian, indian and south african options
| Autor: | Paulo Roberto Gião, Moacir de Miranda Oliveira Júnior |
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| Jazyk: | portugalština |
| Rok vydání: | 2009 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | REGE Revista de Gestão, Vol 16, Iss 2, Pp 17-32 (2009) |
| Druh dokumentu: | article |
| ISSN: | 1809-2276 2177-8736 |
| Popis: | O setor de call centers tem apresentado grande desenvolvimento em todo o mundo, impulsionado principalmente pelo avanço observado nas telecomunicações e na tecnologia da informação e pela necessidade de oferecer atendimento aos clientes, em muitos casos sob exigência de órgãos reguladores. Uma forte tendência internacional também tem sido observada no setor, referente ao offshoring (migração) de serviços de países desenvolvidos para países emergentes. Este artigo discute o offshoring de serviços de call center e apresenta três objetivos. O primeiro é comparar, a partir de variáveis críticas, a indústria de call centers em três países emergentes: Índia, África do Sul e Brasil. O segundo é entender os motivos que levaram a Índia a ocupar papel de destaque mundial no offshoring de serviços de call center. O terceiro objetivo é entender o que distingue os call centers brasileiros dos indianos no que diz respeito às variáveis relevantes para o offshoring. Para isso, foram analisados dados primários de 235 empresas de call center coletados a partir da aplicação de um survey nos três países analisados. Esses dados são oriundos de uma pesquisa internacional intitulada The Global Call Center Industry Project (GCCIP), que está sendo realizada simultaneamente em vinte países de todos os continentes.El sector de call centers ha presentado gran desarrollo en todo el mundo, impulsado principalmente por el avance observado en las telecomunicaciones y tecnología de la información y por la necesidad de ofrecer atención a los clientes, en muchos casos bajo exigencia de órganos reguladores. Una fuerte tendencia internacional también ha sido observada en el sector, referente al offshoring de servicios de países desarrollados para países emergentes. Este artículo discute el offshoring de servicios de call center y presenta tres objetivos. El primero es comparar, a partir de variables críticas, la industria de call centers en tres países emergentes: India, África del Sur y Brasil. El segundo es entender los motivos que llevaron India a ocupar un rol de destaque mundial en offshoring de servicios de call center. El tercer objetivo es entender lo que distingue los call centers brasileños de los indianos, cuanto a las variables relevantes para el offshoring. Para eso fueron analizados datos primarios de 235 empresas de call center colectados a partir de la aplicación de un survey en los tres países analizados. Esos datos son oriundos de una investigación internacional intitulada The Global Call Center Industry Project (GCCIP), que está siendo realizada de manera simultánea en veinte países de todos los continentes.The call center sector has made great progress worldwide, driven by advances in telecommunications and information technology as well as the need to provide customer service, often as required by regulating agencies. A strong international trend has been observed to offshore these services from developed to emergent countries. This trend was discussed with three objectives. The call center industry was first compared in developing countries, Brazil, India and South Africa based on critical variables. Then the prominent world role of India for offshoring of these services was investigated. Finally a search was made for reasons that distinguish Brazilian and Indian call centers based on relevant variables for offshoring. Primary data were collected by a survey and analyzed regarding 235 call center organizations in the three countries in question. These data are from the international survey, The Global Call Center Industry Project, conducted simultaneously in twenty countries on all continents. |
| Databáze: | Directory of Open Access Journals |
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