MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARTIRILMASINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: NİĞDE İLİ ÖRNEĞİ
| Autor: | Recep ÇİÇEK, İsmail Can DOĞAN |
|---|---|
| Jazyk: | English<br />Turkish |
| Rok vydání: | 2015 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol 11, Iss 1, Pp 199-217 (2015) |
| Druh dokumentu: | article |
| ISSN: | 1302-1966 2651-4117 |
| Popis: | Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık özelliği, hizmet kalitesinin kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır. Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından bankalarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için kullanılmıştır. Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketiciler genel olarak bankalardan beklentilerinden daha az hizmet aldıkları belirlenmiştir. Kamu ve özel bankalarının sağlamış olduğu hizmete yönelik olarak en yüksek algı "Güvence" boyutunda çıkmıştır. Bu sonuç söz konusu hizmet boyutlarında algı ve beklenti arasındaki farkların diğer hizmet boyutlarındaki farklardan daha yüksek olduğunu göstermektedir. |
| Databáze: | Directory of Open Access Journals |
| Externí odkaz: |
|