Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi

Autor:	Niyazi GÜMÜŞ, Ebru ONURLUBAS
Jazyk:	English<br />Turkish
Rok vydání:	2020
Předmět:	servqual quality of service scale customer satisfaction cargo sector servqual hizmet kalitesi ölçeği müşteri memnuniyeti kargo sektörü Social Sciences Social sciences (General) H1-99
Zdroj:	Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol 9, Iss 1, Pp 30-46 (2020)
Druh dokumentu:	article
ISSN:	2146-3417 2587-2052
Popis:	Bu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ile veriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi, Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından; yanıt verilebilirlik, güvenirlik, güvence ve fiziksel özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından güvenirlik boyutunun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek olmakla birlikte yanıt verilebilirlik, güvence ve fiziksel özellikler boyutlarının etkisi ise anlamlı ancak düşük seviyeli olarak bulunmuştur.
Databáze:	Directory of Open Access Journals
Externí odkaz:	https://doaj.org/article/74c56700818646d29741b1cce715301f Zobrazit plný text záznamu View record in DOAJ