| Autor: |
Juan Manuel González Sánchez, Luciana Carla Manfredi |
| Jazyk: |
Spanish; Castilian |
| Rok vydání: |
2016 |
| Předmět: |
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| Zdroj: |
Estudios Gerenciales, Vol 32, Iss 140, Pp 290-294 (2016) |
| Druh dokumentu: |
article |
| ISSN: |
0123-5923 |
| DOI: |
10.1016/j.estger.2016.09.001 |
| Popis: |
El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeño tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás. |
| Databáze: |
Directory of Open Access Journals |
| Externí odkaz: |
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