Investigando as estratégias de respostas quanto ao boca a boca negativo on-line
| Autor: | Roberta Duarte Fernandes, Giuliana Isabella |
|---|---|
| Jazyk: | English<br />Spanish; Castilian<br />Portuguese |
| Rok vydání: | 2019 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | RAE: Revista de Administração de Empresas, Vol 60, Iss 1 (2019) |
| Druh dokumentu: | article |
| ISSN: | 0034-7590 2178-938X |
| DOI: | 10.1590/S0034-759020200105 |
| Popis: | A era digital modificou a forma como as empresas se comunicam e interagem com seus consumidores e intensificou a influência do boca a boca negativo na reputação das marcas. O presente artigo investiga quais estratégias de respostas estão sendo empregadas pelas empresas para proteger a reputação organizacional no ambiente on-line. Para atingir o objetivo do estudo, duas coletas de dados foram realizadas. A primeira consistiu na realização de 10 entrevistas semiestruturadas com gestores de marcas para levantar as estratégias utilizadas para minimizar o boca a boca negativo nas mídias sociais. A segunda foi feita com a coleta de conteúdo das marcas geridas pelas agências disponível nas mídias sociais com o intuito de verificar a presença de outras estratégias além das comentadas. Como principal resultado, observam-se situações em que as empresas preferem se desculpar, ocultar a mensagem, responder inbox ou simplesmente ignorar os comentários negativos dos consumidores. |
| Databáze: | Directory of Open Access Journals |
| Externí odkaz: |
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