O EFEITO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR NA GASTRONOMIA

Autor: Isabelle Araujo de Cerqueira, Rosângela Sarmento Silva, Jairo Andson de Oliveira Segundo, Giulia Alves Sanchez, Thais Ettinger Oliveira Salgado
Jazyk: English<br />Spanish; Castilian<br />French<br />Portuguese
Rok vydání: 2023
Předmět:
Zdroj: Revista Gestão e Desenvolvimento, Vol 20, Iss 2, Pp 176-199 (2023)
Druh dokumentu: article
ISSN: 1807-5436
2446-6875
DOI: 10.25112/rgd.v20i2.2860
Popis: Esta pesquisa tem por objetivo analisar o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor, quando mediado pela satisfação. A investigação foi realizada por meio de uma pesquisa do tipo survey, aplicada a consumidores de bares e restaurantes da Orla de Atalaia, na cidade de Aracaju-SE. Foram estabelecidas duas hipóteses: I) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo, direto e significante na lealdade e II) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo e indireto sobre a lealdade, tendo a satisfação como fator mediador. O levantamento registrou 274 respostas válidas, posteriormente foi utilizada a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), baseada em mínimos quadrados parciais (PLS), como modelo estatístico para a análise dos dados e testes de hipóteses. Os resultados demonstraram que a qualidade de serviços tem influência direta na lealdade do consumidor e confirmou também a satisfação como um fator mediador que contribui para a lealdade do consumidor. O estudo apresenta contribuições gerenciais, uma vez que os achados podem servir de base para estratégias que visem aumentar a retenção e atração de novos clientes; assim como apresenta contribuições acadêmicas, já que colabora para aumentar o número de pesquisas que investiguem o elo entre a qualidade percebida, a lealdade do consumidor e a satisfação na área de hospitalidade, mais especificamente, no setor de alimentação fora do lar.
Databáze: Directory of Open Access Journals
Externí odkaz: