Por que consumidores reclamam de compras online?

Autor: Luis Fernando Hor-Meyll, Marcelo Barreiros Barreto, Marie Agnes Chauvel, Fábio Francisco de Araujo
Jazyk: English<br />Portuguese
Rok vydání: 2012
Předmět:
Zdroj: BBR: Brazilian Business Review, Vol 9, Iss 4, Pp 133-156 (2012)
Druh dokumentu: article
ISSN: 1807-734X
03401448
Popis: Consumidores que compram em canais online não se sentem plenamente atendidos, sendo frequentes as reclamações sobre diferentes etapas do serviço. Para identificar motivos de tais reclamações, foram selecionadas, aleatoriamente, no principal website brasileiro de reclamações, 720 manifestações dirigidas aos três varejistas online mais reclamados ao longo de um ano, que foram submetidas à análise do conteúdo. Os resultados revelam os motivos mais frequentes para reclamações dos consumidores online: falhas no atendimento pós-venda, atrasos e falhas nas entregas e falhas relacionadas a políticas de troca e dedevolução. O método aqui utilizado e os resultados obtidos constituem contribuição relevante para a literatura sobre o tema. Por sua simplicidade e baixo custo de aplicação, o método poderá facilmente ser empregado por empresas para revelar motivos de insatisfação dos consumidores com o canal online, oferecendo subsídios para o aprimoramento de processos.
Databáze: Directory of Open Access Journals