Havaalanı Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analiziyle Değerlendirilmesi: Gaziantep Havalimanı Örneği

Autor: ERDOĞAN, Dilek
Jazyk: turečtina
Rok vydání: 2020
Předmět:
Zdroj: Volume: 2, Issue: 2 82-100
Journal of Aviation Research
ISSN: 2687-3338
Popis: Günümüzde havaalanı sayısındaki artış ve buna paralel olarak havaalanı hizmetlerindeki gelişim beraberinde yolcuların havaalanından beklentilerini artırmış ve havaalanı yöneticileri için yolcu memnuniyetinin sağlanması daha fazla önem arz etmeye başlamıştır. Yolcu memnuniyetinin artırılması yolcular tarafından algılanan havaalanı hizmet kalitesinin artırılmasına bağlıdır. Yolcu memnuniyetini artıracak ve geliştirilmesi gereken hizmet kriterlerinin doğru belirlenmesi kritiktir aksi takdirde yönetimin hizmet kalitesini artırıcı çalışmaları etkili olmayacaktır. Bu çalışmada geleneksel performans ölçüm yöntemlerinden farklı olarak hizmet kalitesine verilen önem ve algılanan hizmet performansı arasındaki farkı esas alarak hizmet kalitesinin ölçülmesini sağlayan Önem ve Performans Analizi’nin havaalanı hizmetlerinin değerlendirilmesinde nasıl uygulanacağının örnek bir uygulama ile açıklanması amaçlanmıştır. Bu amaçla örnek olarak seçilen Gaziantep Havalimanı için hizmet kalitesini değerlendirmek amacıyla 293 yolcuya anket uygulanmıştır. Önem-Performans analizine geçilmeden önce açıklayıcı faktör analizi uygulanarak havaalanı hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Değerlendirmeye alınan 32 hizmet kalitesi kriteri; check-in ve bagaj hizmetleri, terminal ambiyansı, ulaşım, terminal içi hareketlilik, alışveriş tesisleri, fiyatlandırma, terminal tesisleri ve güvenlik olmak üzere 8 faktör altında toplanmıştır. Belirlenen hizmet kriterleri için Önem-Performans analizi uygulanarak Önem-Performans matrisi oluşturulmuştur. Önem-Performans analizi sonuçlarına göre havaalanı tarafından yoğunlaşılması gerekilen, korunması gerekilen, düşük öncelikli ve olası aşırılıkların olduğu hizmetler ayrı ayrı belirlenerek önerilerde bulunulmuştur.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: