MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ SÜREÇLERİNİN VZA KULLANARAK GELİŞTİRİLMESİ: BİLİŞİM SEKTÖRÜNDE UYGULAMA

Autor: SERT, Emre, TOLUN TAYALI, Seda
Jazyk: turečtina
Rok vydání: 2021
Předmět:
Zdroj: Volume: 5, Issue: 9 47-62
International Journal of Management and Administration
ISSN: 2587-1668
Popis: In the last few years, Customer Relationship Management (CRM) has become a new business concept with the spread of technology developed within the framework of a customer-oriented approach. Creating added value by using data from CRM is possible with analytics and business intelligence, which are the basic components of Industry 4.0. Different analytical processes are analyzed with data envelopment analysis (DEA), which is one of the efficiency and effectiveness measurement systems. The aim of the research is to analyze the efficiency of processes based on customer satisfaction and loyalty by examining 41 sales processes in the automotive and manufacturing sector in a company operating in the IT sector. Then we will determine the target values for their effectiveness that can be taken as reference to improve their performance in ineffective sales processes. Management support and marketing support were added to the model as a categorical variable for each process. Customer acquisition cost (CAC), customer value (LTV) and customer satisfaction index (MMI) were added to the model as a quantitative variable.
Son birkaç yılda, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri odaklı yaklaşım çerçevesinde geliştirilen teknoloji yayılımı ile yeni bir iş kavramı haline geldi. CRM’den alınan verileri kullanarak katma değer yaratmak ise Endüstri 4.0’ın temel bileşeni olan analitik ve iş zekası ile mümkün olmaktadır. Verimlilik ve etkinlik ölçüm sistemlerinden biri olan veri zarflama analizi (VZA) ile farklı analitik süreçler analiz edilmektedir. Araştırmanın amacı, bilişim sektöründe faaliyet gösteren bir firmada, otomotiv ve üretim sektöründeki 41 satış süreci incelenerek müşteri memnuniyeti ve sadakatine dayalı süreçlerin etkinlik analizlerinin yapılması ve ardından etkin olmayan satış süreçlerinde performanslarının iyileştirilmesi için referans alınabilecek süreçler belirlenerek etkin olabilmeleri için hedef değerlerin belirlenmesidir.“Ciro büyüklüğü, şikayet sayısı ve ana iş grubu” verileri MİY sistemi üzerinden toplanmıştır. Diğer yandan, yönetim desteği ve pazarlama desteği her bir süreç için kategorik değişken olarak modele eklenmiştir. Müşteri kazanım maliyeti (CAC), müşteri değeri (LTV) ve müşteri memnuniyet indeksi (MMI) ise her süreç için hesaplanarak nicel değişken olarak modele eklenmiştir.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: