KURUM İMAJI AÇISINDAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: SEYAHAT ACENTALARI ŞİKÂYETLERİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA
| Autor: | LİMON, Şeyda, ARPACI, Özgür |
|---|---|
| Jazyk: | turečtina |
| Rok vydání: | 2016 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Volume: 6, Issue: 1 86-99 Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi |
| ISSN: | 2146-3212 |
| Popis: | This research includes analysis of customer complaints towards travel agencies. The aim of this study isto examine the customer complaints towards travel agencies in terms of corporate image, and to determine theeffect of these complaints to the corporate of the travel agencies. As part of the literature review, the concepts ofcorporate image, travel agency and customer complaints are analyzed. In the result section, findings obtainedfrom the website of www.sikayetvar.com are discussed. As for the conclusion and recommendation section, theconclusions on the research subject and relevant recommendations are included.The population (universe) of the study is the complaints towards the enterprises listed under thecategory of tourism in the website of www.sikayetvar.com, whereas the sample of the study is the 1561complaint data and 1128 complaint text towards six large scale travel agencies between the dates of 01.01.2013-31.12.2014 in the mentioned website. The research data is examined with the method of content analysis. Thisstudy gains importance as it implies the negative effect of the customer complaints to the corporate image.The results of the research indicate that it is the accommodation and guiding service which constitutethe major part of the complaint subject that effect the corporate image negatively and it is inferred from thecomplaint texts that the most repeated negative words are bad, filthy and aggrieved. The rate of the respondedcomplaints is seen to be below 50%. Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanınamacı, kurum imajı açısından seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenip, bu şikâyetlerinacentaların kurum imajına etkisini ortaya koymaktır. Araştırmanın literatür bölümünde kurum imajı, seyahatacentası ve müşteri şikâyeti kavramları irdelenmiştir. Bulgular bölümünde www.sikayetvar.com sitesinden eldeedilen bulgular tartışılmıştır. Sonuç ve öneriler bölümünde ise, araştırma konusu ile ilgili olarak elde edilensonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir.Araştırmanın evrenini www.sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altındaki işletmelere yönelikşikâyetler, örneklemini ise, 01.01.2013 - 31.12.2014 tarihleri arasında aynı sitede yer alan, büyük ölçekli altıseyahat acentasına yönelik 1561 şikâyet verisi ve 1128 şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri içerikanalizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma, müşteri şikâyetlerinin kurum imajına olumsuz etkisi olduğunuortaya koyması açısından önem arz etmektedir.Araştırma sonuçları, kurum imajına olumsuz etkisi olan, seyahat acentalarına yönelik şikâyetkonularının sırasıyla konaklama ve rehber hizmeti konularında yoğunlaştığını göstermekle birlikte, şikâyetmetinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen olumsuz kelimelerin kötü, pis ve mağdur olduğu görülmektedir.Cevaplanan şikâyet oranının ise %50’nin altında olduğu görülmektedir. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|