The effect of service quality on customer loyalty in food and beverage businesses
| Autor: | BEŞCANLAR, Soner, KOÇ, Hakan |
|---|---|
| Jazyk: | turečtina |
| Rok vydání: | 2022 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Volume: 3, Issue: 2 137-157 Journal of Tourism Research Institute |
| ISSN: | 2718-0093 |
| Popis: | Bu araştırmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin belirlenmesi ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Yiyecek içecek işletmesinde hizmet kalitesi, SERVQUAL ölçüm modeli kullanılarak belirlenmiştir. Araştırmanın evrenini, Yozgat il merkezinde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, yüz yüze anket tekniğiyle toplanmıştır. Elde edilen veriler, SPSS 25.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılarının farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bu doğrultuda müşterilerin yaş, eğitim durumu, gelir durumu ve meslek gibi demografik değişkenlerine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmişken müşterilerin cinsiyet durumları değişkenine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Ayrıca hizmet kalitesi algısı ile işletmeye tekrar gelme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı olup bununla birlikte hizmet algısı ile işletmeyi başkalarına önerme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı bulunmuştur. Buna göre, yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi arttıkça hem işletmeye tekrar gelme hem de işletmeyi başkalarına önerme düşüncelerini benzer şekilde artmaktadır. Son olarak, yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. The food and beverage industry is an intensely competitive industry, and it is getting harder and harder to achieve customer satisfaction and gain customer loyalty in this industry. Customer loyalty is a concept related to the quality of the services offered by the business, and customers' evaluations of the quality of the service they receive can affect the level of loyalty. The aim of this study is to examine the effect of perceived service quality on customer loyalty in food and beverage businesses. The survey, which is one of the quantitative research methods, was conducted with 486 customers in 14 food and beverage businesses located in the city center of Yozgat. In the study, it was examined whether the service quality perceptions and loyalty status of the participants differ in terms of demographic variables. Accordingly, it has been determined that there is a significant difference between the perceived service quality according to the demographic variables such as age, education level, income status and occupation, while there is no significant difference between the perceived service quality according to the gender status of the customers. In addition, as the perceived service quality of customers coming to food and beverage businesses increases, the act of coming back to the business increases. Similarly, it has been determined that there is a positive and significant relationship between customers' perceptions of service quality and customer loyalty. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|