SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: KONYA İLİNDE BİR UYGULAMA
| Autor: | BİŞKİN, Ferdi |
|---|---|
| Jazyk: | turečtina |
| Rok vydání: | 2018 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Volume: 6, Issue: 1 50-72 International Review of Economics and Management |
| ISSN: | 2148-3493 |
| Popis: | Customer satisfaction is akey component for business success. Private enterprises as well as governmentorganisations have to understand their customers, meet their requests and needsin order to attain customer satisfaction and retention. To achieve this, theyalso have to build a strong relationship with their current and potential customers.Considering this fact, the main objective of this study is to determine customers’(patients) perception of service quality and satisfaction in public and privatehealth enterprises. A field study is conducted using survey method and aquestionnaire is used collect data from a sample of patients. The study sampleis chosen by judgement sampling among the hospitalized patients in public and privatehealth enterprises in Konya. Exploratory factor analysis is used to determinethe dimensions of health services quality. Regression analysis is used toexamine the effects of different dimensions of hospital service quality on customersatisfaction. Results revealed that customers’ perceptions of service qualitybetween public and private enterprises significantly differ. Further, somedimensions of service quality significantly effect patient satisfaction.Implications of the findings are discussed. Müşteri, bir işletmenin en önemli değeridir.Dolayısıyla işletmeler, müşteriye ulaşmak, istek ve ihtiyaçlarını belirlemek vebuna göre mal ve hizmet üretmek için müşterileriyle ve potansiyel müşterigruplarıyla ilişki düzeyini üst düzeyde tutmak durumundadır. Bu gerekliliktenhareketle planlanan araştırmanın temel amacı, kamu ve özel sağlık işletmelerindenhizmet alan hastaların (müşterilerin) sunulan hizmetin kalitesine ilişkinalgılamalarının, onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini belirlemektir.Tarama yöntemi ile gerçekleştirilen araştırmada veri toplama aracı olarak anketformundan faydalanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Konya İlinde faaliyetgösteren kamu ve özel sağlık işletmelerinde yatarak tedavi gören hastalararasından kararsal örnekleme yöntemine göre seçilen hastalar oluşturmaktadır. Keşifselfaktör analizi ile sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin alt boyutlarıbelirlenmiş ve her bir boyutun hasta memnuniyeti üzerindeki etkisi regresyonanalizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, hastaların algıladıklarıhizmet kalitesi açısından kamu ve özel sağlık işletmeleri arasında bazı farklılıklarolduğu; hekimler dışındaki diğer sağlık personeli ve hastanede sunulan yiyecekhizmetlerine ilişkin kalite algısının hasta memnuniyeti üzerinde anlamlıetkileri olduğu belirlenmiştir. Bu bulgulardan hareketle çeşitli önerilersunulmuştur. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|