Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisi

Autor: AKDU, Uğur
Jazyk: turečtina
Rok vydání: 2019
Předmět:
Zdroj: Volume: 21, Issue: 2 625-646
Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
ISSN: 1302-1265
2149-4894
Popis: Service failurerecovery and perceived quality of service are highly relevant issues. According to the literature, the responses tocompensate the service failure which provided to customer by hotels, in otherswords attitudes of hotels towards the customer to solve the complaint, servicefailure recovery strategies which applied by hotels etc. can affect theperception about service quality of customers. This can affect the behavioral intentions of the customers to thebusiness. In this study, it isaimed to determine the effect of service recovery strategies used by hotelstowards the service failure which encountered in 5 star hotels in tourismsector. For this purpose,collected data have been analyzed and it has been determined that the'Explanation' and 'Compensation' strategies used by hotels have positivelyaffected the perceived service quality.
Hizmet hatasının telafisi vealgılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre,müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafietmelerine yönelik tepkileri, müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüneyönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibi unsurlarmüşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Buda müşterinin işletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya’da faaliyet gösteren beşyıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otelişletmelerinin kullandığı hizmet telafi stratejilerinin algılanan hizmetkalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla toplananveriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafistratejilerinden ‘Açıklama’ ve ‘Tazminat’ stratejilerinin algılanan hizmetkalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: