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Die Arbeit verfolgt das Ziel, Beschwerden von einem positiven Blickwinkel zu betrachten. Es soll herausgearbeitet werden, wie ein professionelles Beschwerdemanagement funktioniert und welche Relevanz es in Betrieben einnimmt. Das Beschwerdemanagement wird von zwei Seiten beleuchtet, nämlich auf der einen Seite, wie man zu Beschwerden kommt und auf der anderen, wie man mit Beschwerden umgeht. Da Beschwerden wichtige Informationen über Kundenzufriedenheit und -ziele beinhalten, sollen in Zusammenarbeit mit einem Gesundheitsresort die Gesundheitsziele und Zufriedenheit der Gäste ermittelt werden. Die Ermittlung der Gesundheitsziele soll dazu dienen, künftig besser auf Wünsche der Gäste einzugehen und gleichzeitig die Anlässe für Beschwerden zu vermindern. Im Zuge dessen verfolgt die Arbeit das Ziel, zu klären, ob eine Verbindung zwischen dem Beschwerdemanagement und den Gesundheitszielen besteht. Der theoretische Teil der Arbeit basiert auf einer umfassenden Literaturrecherche. Es wurde hauptsächlich Sekundärliteratur verwendet, welche aus dem FH JOANNEUM Bibliothekskatalog sowie der Literaturplattform Google Scholar stammt. Es wurden wissenschaftliche Artikel von Google Scholar, Science Direct und Research Gate verwendet. Die Selektion der Literatur erfolgte basierend auf den Forschungsfragen. Bei den Autoren wurde auf die Qualifikationen und deren Erfahrungsbereiche geachtet. Die Literatur für den theoretischen Teil wurde mit dem Schwerpunkt auf den Gesundheitsbereich gewählt. Bei der Auswahl der wissenschaftlichen Artikel wurde auf die Verständlichkeit der Problemstellung und die Aktualität geachtet. Für den empirischen Teil erfolgte eine statistische Auswertung von Feedbackfragebögen des Gesundheitsresorts aus dem Jahr 2018. Die Daten wurden anhand einer Häufigkeitsanalyse ausgewertet, in prozentuellen Zahlen dargestellt und anschließend interpretiert. Es wurde eine Befragung mit 18 Stammgästen des Resorts, anhand eines zuvor erstellten Fragebogens, durchgeführt. Überdies erfolgte eine schriftliche Befragung mit vier Mitarbeitern aus dem Medizinabteil sowie der Hotelleitung anhand eines Leitfadens. Die Befragungen der Gäste und der Mitarbeiter wurden anhand eines Pre-Tests zur Durchführbarkeit überprüft. Die Ergebnisse der Gäste- und Mitarbeiterbefragung sind in Diagrammen und einer zusammenfassenden Inhaltsanalyse dargestellt. Die Ergebnisse der Arbeit zeigen deutlich, dass Beschwerden aus einem positiven Blickwinkel betrachtet werden sollten. Mit Beschwerden kann die Kundenbindung und -treue stabilisiert und verbessert werden sowie Informationen über Mängel, Verbesserungsvorschläge und auch Kundeninformationen eingeholt werden. Das Beschwerdemanagement kann die Zufriedenheit und das Vertrauen von Beschwerdeführern wiederherstellen, damit die Leistungen wieder in Anspruch genommen werden. Zudem können Kunden, welche sich nicht beschweren möchten, durch verschiedene Beschwerdewege stimuliert werden, ihre Unzufriedenheit zu äußern. Dadurch können Kunden, die ursprünglich abwandern wollten, gebunden werden. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement besteht immer aus einem direkten und indirekten Bereich mit Stimulierung, Erfassung, Bearbeitung, Reaktion, Auswertung, Informationsnutzung und Controlling von Beschwerden. Das Beschwerdemanagement des Gesundheitsresorts setzt auf eine strukturierte Vorgehensweise und auf Individualität. Die Ergebnisse des empirischen Teils zeigen, dass die am häufigsten und zugleich wichtigsten Gesundheitsziele der Gäste im Gesundheitsresort „Ruhe und Entspannung“ sowie „Detox und innere Reinigung“ sind. Der Mitarbeiterbefragung zufolge ist auch Detox das am häufigsten und zugleich wichtigste Gesundheitsziel der Gäste. Die Mehrheit der Gäste möchte durch den Aufenthalt ihr inneres Wohlbefinden steigern und ihren Körper und Geist vitalisieren. Das Beschwerdemanagement hat einen hohen Informationsnutzen und liefert wichtige Information über Kunden, welche sich beschweren. Da diese Information indirekt mit den Zielen und Erwartungen zusammenhängt, können damit auch Gesundheitsziele gedeutet werden. Das Beschwerdemanagement, vor allem die Informationsnutzung aus Beschwerden, kann ein Tool sein, um Gesundheitsziele zu ermitteln und mit diesem Wissen Betriebsprozesse und Dienstleistungen zu optimieren. Was nicht eindeutig beantwortet werden kann ist, inwieweit die Gesundheitsziele das Beschwerdemanagement bzw. die Beschwerdeanzahl beeinflussen. Da im Betrieb, welcher in der Empirie behandelt wurde, eine hohe Kundenzufriedenheit vorhanden war, konnte nicht eindeutig geklärt werden, ob durch Gesundheitsziele Beschwerden entstehen können, wenn sie nicht erreicht werden. Alle Gäste in der Befragung haben aber angegeben, dass sie sich bei einer Nichterreichung ihres Ziels beschweren würden. Demzufolge ist eine solche Verbindung nicht auszuschließen. Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass jeder Gesundheitsbetrieb über ein Beschwerdemanagement verfügen sollte und die Gesundheitsziele seiner Gäste kennen sollte, um die Ansprüche zu erfüllen und Beschwerdeauslöser zu vermindern. eingereicht von: Sandra Dohr Bachelorarbeit FH JOANNEUM 2019 |
