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Das Hauptziel dieser Bachelorarbeit ist aufzuzeigen, welche Qualitäts- und Prozessmaßnahmen notwendig sind, um die Gäste der Hotelgruppe Falkensteiner mit der Wellnessleistung zu begeistern. In meiner Arbeit erörtere ich des Weiteren, wie das Spa-Erlebnis der gesamten „Customer Journey“ optimiert und dadurch die Kundenbindung verbessert werden kann. Um die Forschungsfragen zu beantworten, werden vorranging Fachbücher aus dem Bibliothekskatalog der FH Joanneum und Artikel aus ausgewählten Datenbanken herangezogen. Bei der Suche wurden folgende Keywords verwendet: "Spa Management", „Qualitymanagement“, „Process Management“, „Erlebnismanagement“. Außerdem wurde ein Fragebogen erstellt, damit mehr Informationen über die Zufriedenheit und die Qulitätserfahrungen der Gäste gesammelt werden können. Durch die Umfrage und eine intensive Recherche können folgende Ergebnisse aufgezeigt werden: Ein besonderes Erlebnis wird erzeugt, wenn die Erwartungen und Wünsche der Gäste nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Um durch ein besonderes Erlebnis überzeugen zu können, müssen die Wellnessleistungen individuell auf den Kunden zugeschnitten werden. Aspekte wie Architektur, Beleuchtung, Musik, Düfte und das Gesamtbild hängen mit dem Erlebnisfaktor zusammen. Wenn die Erwartungen übertroffen werden, kann ein Vorteil am Konkurrenzmarkt und eine hohe Weiterempfehlungsrate erzielt werden. Die Ergebnisse dieser Arbeit sollen dabei helfen, in allen Falkensteiner Hotels & Residences die gleichen Qualitätsstandards zu etablieren. Das Ziel ist es, mit einheitlichen Prozessen ein besonderes Spa-Erlebnis für die Gäste zu kreieren und somit die Kundenbindung zu fördern. The main goal of this bachelor thesis is to show which quality and process measures are necessary to excite the guests of the hotel group Falkensteiner about its wellness performance. The paper also describes how to optimize the spa experience of the entire “customer journey” and thereby improve customer loyalty. In order to answer the research question, books from the FH Joanneum library catalogue and articles from selected databases are primarily used. The following keywords were used in the process of researching: “Spa Management”, “Quality Management”, “Process Management” and “Experience Management”. Furthermore, a questionnaire was created in order to collect additional information about the satisfaction and quality experienced by the guests. Through the survey and intensive research, the following results have been obtained: A special experience is created when expectations and wishes of guests are not only fulfilled but exceeded. In order to create a special experience, wellness services must be individually tailored to the customer. Aspects such as architecture, lighting, music, fragrances and the entire design are in close connection to the overall experience. If all expectations are met, an advantage in the competitive market and a high recommendation rate can be achieved. The results of this work shall help to generate the same quality standards in all Falkensteiner Hotels & Residences. The goal is to create a special Spa experience for guests using standardized processes and thus promote customer loyalty. eingereicht von:Julia Windholz Bachelorarbeit FH JOANNEUM 2020 |
