| Popis: |
ÖZET Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları ve değişen pazar şartlan, tüketicinin tercihlerini etkilemiş ve tüketicinin en iyi kaliteyi optimum fiyat ödeyerek almasını sağlamaktadır. Müşteriler, kendi arzularını ve isteklerini gerçekleştirmeye yardımcı olan kuruluşlarla çalışmak istemektedirler. Bu nedenlerle, bir çok şirket müşteri ilişkilerini karlılığın önüne yerleştirmiş ve sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri gerçekleştirmeye çalışmaktadır. Bankacılık sektörü Türkiye'de, 1980' lerden itibaren kabuk değiştirerek, yoğun devlet müdahalesinden, rekabete açık bankacılığa geçti. Yabana bankaların gelmesi, dövizli işlemlerin yaygınlaşması, finansal enstrümanların artışıyla, oluşan bu yeni yapıya uyum sağlamakta özel bankalar, sahip oldukları hızlı karar verme ve bünye içi kuralları rahatlıkla değiştirme yetenekleri ile yeni koşullara çabucak adapte olurken, kamu bankaları, eski kaide ve prensiplerini değiştirmede çok sıkıntı çektiler. Yenileşme çabaları, eski usullere alışmış olan mevcut personelle ancak bir yere kadar gerçekleşebildi. özel sektörde, müşterileri kazanmanın, kaybetmenin, mevcudu korumanın maliyetleri çok iyi belirlenmeye başlanmış, bu çerçevede de olumlu müşteri ilişkileri karlılığın önüne konulmaya başlanmıştır. Özellikle büyük ölçekli firmalarda etkin müşteri ilişkileri kurabilmek için, halkla ilişkiler birimlerinde, müşteri iletişimi, müşteri bilgilerinin derlenmesi, müşteri taleplerinin değerlendirilmesi, müşteri tatmini ve müşteri beklentileri kavramları, en çok da müşteri ile yüzyüze görüşen personelin eğitimi burada büyük önem kazanmıştır. Kamu kurumlarının kültürü, genelde yeni uygulamaların kurumun alışkanlıklarına uygun olmadığını savunur. Bu nedenle kamu kurumlarında değişim ve yenileşme daha zor gerçekleşmektedir. Yapılan anket çalışması ve kaynak taraması sonucunda edinilen bilgiler ışığında özel sektörün kamu sektörüne göre müşteri ilişkilerine daha fazla önem verdiği sonucuna ulaşılmıştır. SUMMARY Increased competitive conditions and changing market conditions of today have affected consumer preferences, and makes it possible for the consumers to buy the best qualify goods by optimum prices. Customers want to work with companies which help them to carry out their requests and desires. For this reasons, most companies has put customers relations before profitability and they are trying to found long term customer relations. The banking sector in Turkey has transformed dramatically since 1980's and changed from government intervention to open banking system which is open to competition. While private banks can easily adapt themselves to the new conditions formed by the foreign banks investing in Turkey, the increase in foreign exchange operations and financial instruments by their fast decision making ability and capacity of changing their intra-company rules, the public banks have suffered greatly in changing their rules and principles. The struggles to adopt to the new conditions could be successful to a limited extend only with the personnel who used to work by the old principles. In the private sector, the costs of gaining and loosing customers, and preserving the present, have been started to be determined precisely, and in this context, customer relations has been started to put before the profitability. In order to establish effective customer relations, customer communication, customer information collection, the evaluation of customer requests, customer satisfaction, and mostly education of the staff who first meet the customers, has gained a great importance in public relations departments, especially in the large sized companies. The culture of the public corporations usually defends that new applications do not conform to the principles of ttie corporation. For this reason, changing and becoming new are more difficult in the public corporations. The information obtained by an inquiry study and a source scanning shows that the private sector gives the customer relations higher importance than the public sector. 128 |
