| Popis: |
Müşteri memnuniyetininön plana çıktığı sektörlerden biri de havayolu yolcu taşımacılığı sektörüdür. Her ticari faaliyette olduğu gibi bu faaliyettenistifade eden bireylerin müşteri olmaları, müşterilerin memnun edilmesizorunluluğu, hava ulaşımında da kendisini göstermektedir. Günümüzdeyolcu talepleri açısından büyük bir artış yaşanan hava yolu taşımacılığındamüşteri memnuniyetinin doğru şekilde sağlanabilmesi, havayolları işletmeciliğindekigelişimi daha da hızlandıracak bir olgu olarak ele alınmaktadır.Buçalışmada; havaalanı ve havaalanı sistemi kavramların tanımlanması, Türkiye'dehavaalanlarının tarihsel gelişimi, havaalanlarının işletilmesi ve yönetselyapılanması, havaalanlarının sınıflandırılması gibi havaalanlarına dair genelkonu ve başlıkların yanısıra müşterimemnuniyeti, önemi, müşteri memnuniyeti konusunda belirleyici unsurlar,memnuniyet unsurunun getirileri gibi hususlar işlenmiştir. Çalışmamıza,belirlenentarih aralığında, Van Ferit Melen Havalimanı’nı kullanan toplam 6000 yolcuarasından 300 müşterinin gönüllü katılımıyla anket yapılıp memnuniyet durumlarıile memnuniyetsizlikleri incelenmiştir. Van Ferit Melen Havalimanı’ndan seyahateden bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin başında, gelir ve eğitimdurumlarının önemli bir yere sahip olduğu, meslek gruplarının da Van FeritMelen Havalimanı’ndan seyahat etme durumu üzerinde önemli etkisinin olduğu tespitedilmiştir. Havayolu müşterilerinin memnuniyet durumları ve bu durumlarüzerinde etkili olan faktörlerin, müşteri gözünden ele alınarak havayolu yolcutaşımacılığındaki memnuniyet unsurlarının geliştirilmesi, memnuniyetsizliğesebep olan unsurların ortadan kaldırılması, tespit edilen hususların literatürekazandırılarak işletmeler tarafından değerlendirmeye alınıp sektörün daha iyibir hale getirilmesi amaçlanmıştır.Anahtar Kelimeler: Havaalanı işletmeciliği,Havaalanı sistemi, Müşteri memnuniyeti. One of the sectors where customer satisfaction comesto the forefront is the airline passenger transportation sector. As in everycommercial activity, the necessity of being customers and satisfying thecustomers, who benefit from this activity, also shows itself in airtransportation. Providing customer satisfaction in the right way in airtransport, where there is a great increase in passenger demands today, isconsidered as a phenomenon that will accelerate the development in airlinemanagement.In this study; The definition of airport and airportsystem concepts, the historical development of airports in Turkey, theoperation and administrative structure of airports, the classification ofairports, as well as the general topics and titles related to airports, as wellas customer satisfaction, its importance, the determining factors in customersatisfaction, the returns of the satisfaction factor are covered.In our study, a survey was conducted with thevoluntary participation of 300 customers among a total of 6000 passengers usingVan Ferit Melen Airport within the specified date range, and their satisfactionand dissatisfaction were examined. It has been determined that income andeducation levels have an important place among the factors affecting thesatisfaction of individuals traveling from Van Ferit Melen Airport, andoccupational groups have a significant impact on the status of traveling fromVan Ferit Melen Airport. Satisfaction status of airline customers and thesesituations It is aimed to improve the satisfaction elements in air passengertransportation by considering the factors that affect the customer, toeliminate the factors that cause dissatisfaction, to bring the identifiedissues to the literature and to evaluate the sector by the enterprises.Keywords: Airport management, Airport system, Customersatisfaction. |
