| Popis: |
85p. For the development of this report disclosed the activities carried out in the Call Center of a financial institution, to see opportunities for improvement so we can apply some methodological tool that enables the implementation of the Philosophical Kaizen, from the Cycle PDCA. The main steps of the implementation of this method are set forth throughout the entire document. In the first and second chapter, references to the proposal made you want to develop, and in turn pose the problem that we see in the call center, which is causing some problems with respect to the final results, and does not allow the achievement of the objectives. In the third and fourth chapters, are the objectives and rationale. Objectives that are required to comply with the normal development of the monograph, as if to get the desired results. And justified by reason and that is the need to develop research. Citing the opportunity for improvement in the process, found during the investigation, revealing the consequences that can be generated by not seeking optimal solutions. In the fifth and sixth chapter refers to the theoretical framework and the type of research that was implemented for the progress of the essay is. In the theoretical framework used as a basis other local, national and international case studies, where authors analyze each similar to problems raised in this monograph, which allows us to use as drought to develop our main goal. In the seventh chapter is methodological development, where disclosed the main features of the method used, called Kaizen or continuous improvement and PDCA cycle, like all activities carried out during the implementation of the same for implementation and development objectives. In the eighth chapter and ninth, the sources of information with reference to the most important that were used to support the development of monograph, in the ninth chapter all management costs was observed, the use that he be found to the creation of the proposed improvements to the process in the Call Center. In the tenth chapter all beneficial to be obtained by implementing the proposed improvements, which will cover all those involved in the process are mentioned. In the 9 eleventh chapter are recorded all findings and recommendations to the authors you, we as results of research work and application in the present monograph prepared. And finally in the tenth second and thirteenth chapters, are all sources of information taken as aid consultation and guidance for the completion of the essay. "Optimization of response time in the jobs of a financial institution through the implementation of the Kaizen methodology." BIBLIOGRAFIA ALBUERNE Vitor, Plan para un Call Center, Uruguay, 2010, Párrafo No. 2 Cap. 8 Técnicas de ventas y comunicación comercial. DEL BONO Andrea, Call centers, estrategias de flexibilidad y nuevas experiencias laborales, Miño y Dávila Editores, Buenos Aires- Madrid. 2005. DEL BONO Andrea, Innovaciones tecnológicas y organizacionales, Miño y Dávila Editores, Buenos Aires, 2005. p. 5-6. GARCÍA Sabater José Pedro, Teoría de Colas. Valencia, Grupo ROGLE. 2011, Pág. 1 -66 GONZÁLEZ Muñiz Rafael Marketing Siglo XXI, 3ª Edición, Editorial el Mar, LANDIVAR Edgar, Fundamentos de Telefonía. Vol. 1. Edición Kindle, 2011 Pág. 353 LIZ Daniel Cestau, Marketing Estratégico, Párrafo No. 6 SÁEZ VACAS. F, GARCÍA. O, Reingeniería De Procesos, 1998, Revista Telos Pág. 28-41, 1995. VARELA, Jaime Enrique Introducción a la investigación de operaciones, Fondo Editorial Colombiano, 1978. Universidad de Texas. GARCIA, Braulio. Gerencia De Procesos Para La Organización Y El Control Interno De Empresas, Ediciones Ecoe. 2006 Pág. 206 CIBERGRAFIA. ALBUERNE Vitor, Plan para un Call Center. http://contactcenters.wordpress.com/tag/historia/ DEL BONO Andrea, Innovaciones tecnológicas y organizacionales. http://www.aset.org.ar/congresos/7/16005.pdf DEL BONO Andrea, Call centers, estrategias de flexibilidad y nuevas experiencias. http://www.aset.org.ar/congresos/7/16005.pdf GARCÍA SABATER José Pedro, Teoría de Colas. http://personales.upv.es/jpgarcia/LinkedDocuments/Teoriadecolasdoc.pdf GONZÁLEZ Muñiz Rafael, Marketing Siglo XXI http://www.marketing-xxi.com/introduccion-97.htm LANDIVAR Edgar, Fundamentos de Telefonía. http://elastixtech.com/fundamentos-de-telefonia/operacion-de-un-call-center/ SÁEZ VACAS. F, GARCÍA. O, Reingeniería De Procesos http://www.dit.upm.es/~fsaez/intl/capitulos/5%20-Reingenier%EDa%20_I_.pdf VARELA Jaime Enrique, Introducción a la investigación de operaciones. http://books.google.com.co/books?hl=es&id=6nNjAAAAMAAJ&q=teoria+de+colas Para el desarrollo de esta monografía se dan a conocer las actividades que se desarrollan en el Call Center de una entidad financiera, para observar las oportunidades de mejora y así poder aplicar alguna herramienta metodológica que permita la implementación de la Filosófica Kaizen, basada en el Ciclo PHVA. Los pasos principales de la aplicación de la esta metodología se encuentran consignados a lo largo de todo el documento. En el primer y segundo capítulo, se hace mención de la propuesta que quiere desarrollar, y a su vez planteamos el problema que observamos en el Call center, que está generando algunos inconvenientes con respecto a los resultados finales, y no permite el logro de los objetivos. En el capítulo tercero y cuarto, se encuentran los objetivos y la justificación. Objetivos que se requieren para cumplir con el desarrollo normal de la monografía, y así poder obtener los resultados deseados. Y se justifica por la razón y la necesidad que encuentra para el desarrollo de investigación. Citando la oportunidad de mejora en el proceso, hallada durante la investigación, dejando en evidencia las consecuencias que se pueden generar por no buscar soluciones óptimas. En el capítulo quinto y sexto, se hace referencia al marco teórico y el tipo de investigación que se implementó para el progreso de la monografía. En el Marco teórico se toman como base otras monografías tanto locales, nacionales e internacionales, en donde cada autores analizan problemas similares al planteado en esta monografía, que nos permite utilizar como quía para el desarrollo de nuestro objetivo principal. En el capítulo séptimo se encuentra el desarrollo metodológico, en donde se da a conocer las principales características del método que se utilizara, llamado Kaizen o mejora continua y ciclo PHVA, al igual que todas actividades que se llevaron a cabo a lo largo la aplicación de las mismas para realización y desarrollo de los objetivos planteados. En el capítulo octavo y noveno, se encontraran las fuentes de información haciendo mención a las más importantes que fueron utilizada para soportar el desarrollo de la 7 monografía, y en el capítulo noveno se observara todo el manejo del costo, la utilización que se dio para la creación de la propuesta de mejora para el proceso en el Call Center. En el capítulo decimo se mencionan todos los benéficos que se obtendrán con implementación de la propuesta de mejora, que cubrirá a todos las personas involucradas en el proceso. En el capítulo once se encuentran consignadas todas las conclusiones y recomendaciones que al os autores, damos como resultados de trabajo investigativo y aplicativo en la monografía actualmente elaborada. Y por último en los capítulos doce y trece, se encuentran todas las fuentes de información tomadas como ayudas de consulta y guía, para la realización de la monografía. “optimización del tiempo de respuesta en los puestos de trabajo de una entidad financiera a través de la aplicación de la metodología Kaizen”. |
