| Popis: |
Adanya sarana transportasi memperlancar mobilitas masyarakat untuk dapat melakukan perjalanan dan mengakses berbagai daerah baik dengan tujuan wisata, pendidikan maupum pekerjaan. Sumatrans Travel merupakan salah satu dari perusahaan jasa travel di kota Padang yang telah berdiri sejak 2016. Hal utama yang menjadi tolak ukur konsumen dalam memilih sebuah jasa travel ialah kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil dari penyebaran kuesioner pendahuluan terkait kepuasan dan keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Sumatrans travel, didapati masih banyak responden yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Sumatrans Travel masih belum memuaskan dan belum sesuai ekpektasi para konsumen. Adapun keluhan yang sering dialami konsumen berasal dari pelayanan travel antar kota dengan keluhan antara lain keberangkatan yang tidak sesuai jadwal, pengemudi mengemudi dengan kecepatan tinggi, sempit dan tidak nyaman beserta keluhan-keluhan lainnya. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya permasalahan terkait kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Sumatrans Travel. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis tingkat kualitas pelayanan Sumatrans Travel yang dirasakan oleh konsumen, mengetahui prioritas atribut pelayanan untuk dikembangkan dan menentukan rekomendasi perbaikan atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Servqual disusul dengan pengukuran tingkat kepentingan setiap atribut dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan penentuan urutan prioritas perbaikan menggunakan metode Potential Gain Customer Value (PGCV). Hasil penelitian terhadap 111 responden yang mengisi kuesioner kualitas pelayanan, didapati seluruh atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif dengan nilai gap terbesar berada pada dimensi reliability. Hal ini menunjukkan persepsi kinerja yang dirasakan konsumen terhadap setiap atribut pelayanan Sumatrans Travel masih belum mampu mencapai harapan yang diinginkan. Atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki ialah atribut pelayanan yang berada pada kuadran I quadrant analysis. Adapun urutan prioritas perbaikan atribut layanan dimulai dari atribut REL2 (waktu keberangkatan yang sesuai dengan jadwal), REL4 (harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan), E3 (kemudahan mendapatkan informasi pelayanan), REL3 (kemudahan dalam pemesanan), E2 (ketersediaan layanan tambahan) dan A4 (pengemudi mengemudi dengan hati-hati dan mematuhi rambu lalu lintas). |
