| Popis: |
Asiakaskokemuksesta on tullut yritysten suosima kilpailukeino. Asiakaskokemuksen muodostuminen ei kuitenkaan rajoitu ainoastaan yrityksen ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen. Sosiaalisen median aikakaudella asiakkaat jakavat paljon yrityksiin ja brändeihin liittyvää digitaalista sisältöä. Asiakkaiden välinen digi-visuaalinen kommunikointi, kuvien jakaminen sosiaalisessa mediassa, voi siten yhtenä osatekijänä vaikuttaa siihen, millainen asiakaskokemuksesta lopulta muodostuu. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta online- ja offline-maailman rajapinnassa. Tutkimuksessa kuvataan ja analysoidaan, miten Instagramista muodostuu Flow-festivaalin ulkoinen kontaktipiste yhtäältä sisällöntuotannon ja toisaalta sisällön kuluttamisen kautta. Lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan, miten festivaaliorganisaatio voi vaikuttaa kävijöiden sisällöntuotantoon. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu kahden ajankohtaisen tutkimusteeman, sosiaalisen median ja asiakaskokemuksen, ympärille. Sosiaalista mediaa tarkasteltaessa mielenkiinnon kohteina ovat teknologian voimaannuttamien asiakkaiden rooli aktiivisina sisällöntuottajina, käyttäjien tuottaman sisällön liiketoiminnalliset vaikutukset sekä digi-visuaalinen kommunikointi Instagramissa. Asiakaskokemusta tarkastellaan eri näkökulmista ja se kuvataan asiakkaan subjektiivisena käsityksenä, joka on muodostunut asiakaspolun eli asiakkaan ja yrityksen välisten, suorien ja epäsuorien, kontaktien yhteisvaikutuksessa. Asiakkaiden kontaktipisteillä on erityinen rooli myös asiakaskokemuksen johtamisen kannalta, sillä kontaktipisteiden tunnistaminen on asiakaskokemuksen johtamisen lähtökohta. Tutkimustulokset ja niiden perusteella tehdyt johtopäätökset perustuvat tutkimusprosessin aikana generoituun haastatteluaineistoon, joka analysoitiin sisällönanalyysin periaattein. Tutkimuksen mukaan festivaalikävijöiden sisällöntuotantoa selittää subjektiivinen käsitys jakamisen arvosta. Sen osatekijöitä ovat kuvan sisällöllinen, esteettinen ja välineellisen arvo. Instagramin käyttö sisällön kuluttamisen näkökulmasta puolestaan vaikuttaa kävijöiden tunteisiin ja toimintaan ja tätä kautta edelleen asiakaskokemukseen. Instagramista muodostuu näin ollen ulkoinen kontaktipiste, kun festivaalikävijät toimivat sisällöntuottajina ja -kuluttajina. Kynnys sisällöntuotantoon ylittyy, kun kävijät kokevat festivaalin ja sitä ilmentävät kuvat jakamisen arvoisina. Lisäksi kävijät seuraavat muiden tekemisiä ja saavat samalla vaikutteita muilta. Festivaaliorganisaatio voi vaikuttaa kävijöiden sisällöntuotantoon kannustamisen ja mahdollistamisen keinoin. Festivaaliorganisaatiolla on siten käytössään keinoja ulkoisen kontaktipisteen johtamiseen. Tutkimus lisää tältä osin ymmärrystä asiakaskokemuksen johtamisesta. Yrityksen ulkoisia kontaktipisteitä ei tule nähdä annettuina kontaktipisteinä, kun niiden merkitys on ilmeinen ja niihin on mahdollista vaikuttaa välillisesti. |
