| Popis: |
Government departments are increasingly transferring their services from office visits to digital online services. This is a global phenomenon called electronic government, or e-government. Transferring public services to the web brings the same challenges to the development and use of these services as all online services face: If your website is not able to please the customer in two seconds, they leave. It is inevitable that to success governments have to take an interest in customer behavior. Finnish Tax Administration (Verohallinto in Finnish) has developed an e-service, MyTax, where citizens and businesses can handle nearly all their tax issues at once. Tax Administration has understood that if the government wants people to pay their taxes, they should provide services which enable it as efficiently and easily as possible. This means providing services that have high usability. Usability should be continuously evaluated, and the system developed based on the perceptions from the usability evaluation. One of the usability evaluation methods is web analytics which is a way of learning how users interact with websites by automatically recording aspects of users’ behavior and then combining and transforming the behavior into data that can be analyzed. This thesis inspected web analytics in usability evaluation in the context of MyTax. The aim of the study was to gain insight about aspects that either argue for or criticize the use of web analytics in usability evaluation. The aim was also to inspect what actions should be done after having the results from web analytics in order to improve usability. The study was conducted by scoping review method which is a research approach to review literature. The method was chosen because the goal was to summarize and disseminate research findings of this particular area of study. The purpose was to describe existing literature from web analytics in usability evaluation and reflect the findings with the practical context of My Tax. According to the scoping review results, web analytics can be utilized in every phase of the usability evaluation process and even in other parts of the development process. It can indicate possible usability problems, set priorities to usability testing, be combined to other user behavior data, and verify effectiveness of the design changes made. Web analytics can also offer facts to assist in decision-making and save design and usability testing costs. However, web analytics alone is not enough for usability evaluation as the analytics data does not give insight into why usability problems exist, and other evaluation methods should be used aside. As a result of this thesis, it was possible to give to MyTax development suggestions for possible metrics and KPIs to use when implementing web analytics. Furthermore, it was possible to list use cases where web analytics could be utilized. Privacy policy and GDPR issues to consider were also presented. Overall, the results of this thesis can be used when considering utilizing web analytics in usability evaluation especially in the special domain, e-government services. Julkishallinto on siirtämässä yhä enemmän palvelujaan toimistoista verkossa tarjottaviin palveluihin, e-palveluihin. Tätä voi kutsua kansainväliseksi e-hallinnon ilmiöksi. Julkishallinnon palveluiden siirtäminen verkkoon aiheuttaa samoja haasteita palvelukehitykselle kuin kaupallisissa palveluissa: Jos nettisivu ei miellytä asiakasta kahdessa sekunnissa, hän lähtee palvelusta. Julkishallinnon tulee olla kiinnostunut asiakkaiden käyttäytymisestä, mikäli palveluiden halutaan menestyvän. Verohallinto on kehittänyt e-palvelun, OmaVeron, jossa kansalaiset ja yritykset voivat hoitaa lähes kaikki veroasiansa kerralla. Verohallinto on ymmärtänyt, että saadakseen veronmaksajia tarjottavien palveluiden tulee olla helppokäyttöisiä ja tehokkaita. Tämä tarkoittaa, että palvelujen tulee olla käytettäviä. Käytettävyyttä tulisi arvioida jatkuvasti ja kehittää järjestelmää käytettävyyden arvioinnista nousseiden havaintojen perusteella. Yksi käytettävyyden arvioinnin menetelmistä on verkkoanalytiikka, jolla voidaan tehdä havaintoja käyttäjien vuorovaikutuksesta nettisivulla. Verkkoanalytiikka mittaa käyttäytymistä automaattisesti ja muuntaa sen dataksi, jota voidaan analysoida. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkittiin verkkoanalytiikan hyödyntämistä käytettävyyden arvioinnissa OmaVero-palvelun kontekstissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää eri näkökulmia, joko kriittisesti tai myönteisesti suhtautuvia, verkkoanalytiikan hyödyntämiselle käytettävyyden arvioinnissa. Tavoitteena oli myös selvittää, mitä toimenpiteitä tulisi suorittaa verkkoanalytiikasta saatujen tulosten jälkeen, jotta käytettävyyttä voidaan parantaa. Tutkimus toteutettiin kartoittavana katsauksena (scoping review), joka on tutkimusmenetelmänä eräs kirjallisuuskatsauksen osa-alue. Menetelmäksi valittiin juuri kartoittava katsaus, koska tavoitteena oli tiivistäen ja hajottaen tutkia aiheesta saatuja tutkimustuloksia. Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla aiheesta olemassa olevaa kirjallisuutta ja reflektoida saatuja tuloksia OmaVeron kontekstiin. Tutkimustulosten perusteella verkkoanalytiikkaa voidaan hyödyntää jokaisessa käytettävyyden arvioinnin vaiheessa ja jopa muissa kehitysprosessin vaiheissa. Verkkoanalytiikka voi tunnistaa mahdollisia käytettävyysongelmia ja asettaa prioriteetteja käytettävyyden arvioinnille. Verkkoanalytiikkaa voidaan yhdistää muuhun käytettävyysdataan ja hyödyntää tehtyjen muutosten tehokkuuden arviointiin. Verkkoanalytiikka voi lisäksi tarjota faktoja päätöksenteon tueksi ja säästää suunnittelu- ja käytettävyystestien kustannuksissa. On kuitenkin huomioitava, että verkkoanalytiikka ei ole yksinään riittävä käytettävyyden arvioinnissa, sillä datan perusteella ei saada tietoa, miksi jokin käytettävyysongelma esiintyy. Siksi suositellaan käytettäväksi rinnalla muita käytettävyyden arvioinnin menetelmiä. Tutkielman perusteella OmaVeron tapaukseen voitiin antaa ehdotuksia sopivista mittareista, kun verkkoanalytiikkaa otetaan käyttöön. Lisäksi voitiin tarjota käyttötapauksia, joissa verkkoanalytiikkaa voi hyödyntää. Myös yksityisyyden suojan ja GDPR:n vaatimukset otettiin huomioon. Kokonaisuutena tämän tutkielman tuloksia voidaan hyödyntää, kun suunnitellaan verkkoanalytiikan hyödyntämistä käytettävyyden arvioinnissa erityisesti tutkielman erityisalueella eli julkishallinnon e-palveluissa. |
