| Popis: |
Kilpailutilanteen kiristyminen, yhä vaativammat asiakkaat sekä olemassa olevan tiedon määrä ovat saaneet useat organisaatiot miettimään heidän tarjoamansa palvelun sekä tuotteiden kilpailukykyä. Jotta organisaatioilla on mahdollisuus luoda itsellensä kestävä kilpailuetu, tarvitsee toteutetun palvelun laadun olla toimialan parhaimmistoa. Sen lisäksi, että laadukkaalla liiketoiminnalla on suoria vaikutuksia asiakassuhteeseen ja organisaation kilpailukykyyn, vaikuttaa heikosti toteutettu laatu myös syntyneisiin kustannuksiin ja tätä kautta organisaation kokonaiskannattavuuteen. Tämän takia organisaatioiden ongelmaksi nousee usein tietämättömyys heidän oman palvelunsa laadukkuudesta erityisesti asiakkaan näkökulmasta. Tämän lisäksi laadun kustannuksia mitataan vain harvassa organisaatiossa, vaikka niiden vaikutus kokonaiskannattavuuteen saattaa olla valtava. Tässä diplomityössä tutkitaan erään teollisia palveluita toteuttavan organisaation liiketoiminnan prosessien ja palvelun (teknisen) toiminnan laadukkuutta. Tutkimus aloitettiin muodostamalla kattava käsitys organisaation toteuttaman palvelun nykytilasta haastattelemalla työntekijöitä, työnjohtajia sekä tilaajan henkilöstöä. Nykytilan kartoittamisen lisäksi haastattelujen avulla kerättiin myös tietoa siitä, miten palvelun laatua voitaisiin kehittää. Tilaajan henkilöstön haastattelujen pohjalta muodostettiin myös ymmärrys siitä, kuinka laadukasta heidän toimittajansa palvelun laatu tällä hetkellä on. Näiden asioiden lisäksi suoraan kohdistettavia heikon laadun kustannuksia kyseisessä organisaatiossa kvantifioitiin henkilöstöltä haastattelujen avulla saatujen case -esimerkkien pohjalta. Tehdyn kirjallisuuskatsauksen sekä organisaation henkilöstölle ja asiakkaille toteuttamien haastattelujen avulla pystyttiin muodostamaan kattavat vastaukset asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Työn tulokset osoittavat, että tutkitussa organisaatiossa palvelun tämän hetkiseen laatuun vaikuttavat negatiivisesti kaikista eniten eri liiketoimintayksiköiden toisistaan poikkeavat toimintatavat sekä yleinen heikko kommunikoinnin taso koko organisaation tasolla. Tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että tilaajalle laadukas palvelu tarkoittaa korkeaa teknistä osaamista, avointa kommunikointia töiden toteutumisesta ja suunnittelusta sekä mahdollisten lisätöiden tehokkaampaa havainnointia. Haastattelujen pohjalta muodostetun ymmärryksen sekä olemassa olevan laatujohtamisen kirjallisuuden tukemana tutkittavalle organisaatiolle muodostettiin liiketoiminnan kehittämiseksi toimintasuunnitelma, jonka avulla liiketoiminnan laadukkuutta voidaan kehittää. Organisaation johdolle luotiin myös suoraan kohdistettavien heikon laadun kustannusten laskemiseksi työkalu, mikä mahdollistaa tapahtuneiden laatuvirheiden kustannusten tarkemman seuraamisen ja analysoinnin. Kerätyn heikon laadun kustannusinformaation myötä organisaation johto saa myös kattavamman ymmärryksen siitä, mitä heikko palvelun laatu kustantaa heidän liiketoiminnallensa kyseisellä hetkellä. Informaation avulla voidaan myös nähdä kehitystoimenpiteiden rahamääräinen säästöpotentiaali, mikäli liiketoiminnan laatua pystytään kehittämään työn tuloksena rakennetun toimintasuunnitelman avulla. |
