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Se considera a las PQRS como una herramienta que permite el determinar, las diversas inquietudes e inconformidades al recibir un producto, esto tiene la finalidad de mejorar su proceso. Un pilar de la auditoria es evaluar la calidad observada, respecto a la calidad esperada en la atención en salud, por lo cual este mecanismo nos da una visión objetiva de la experiencia del usuario. Según lo anterior, es indispensable el implementar unos parámetros y lineamientos que reflejen una adecuada toma, medición y verificación del trámite relacionado con peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), para lograr como modelos de negocio y de atención compatible con estándares óptimos, logrando la satisfacción de usuario. En este documento se pretende el realizar una revisión documental institucional que nos permita identificar los antecedentes, los instrumentos, procesos y procedimientos relacionados con la gestión y medición de quejas y reclamos. De igual forma, se considera pertinente analizar este proceso, ya que en la institución han incrementado de forma exponencial. Siendo esto un factor de riesgo a nivel jurídico y social para los usuarios de la dirección de sanidad. Posterior al análisis del mismo, se realizan recomendaciones a la institución en base al tipo de falencias, así mismo se determinan acciones de mejora encaminadas a la mejora del proceso. PQRS is considered as a tool that allows the identification of the various concerns and non-conformities when receiving a product, this is intended to improve its process. One pillar of the audit is to evaluate the observed quality, with respect to the expected quality in health care, so this mechanism gives us an objective vision of the user’s experience. According to the above, it is essential to implement parameters and guidelines that reflect an adequate collection, measurement and verification of the procedure related to petitions, claims, complaints and suggestions (PQRS), to achieve as business models and care compatible with optimal standards, achieving user satisfaction. This document seeks to carry out an institutional documentary review that will allow us to identify the background, instruments, processes and procedures related to the management and measurement of complaints and complaints. Similarly, it is considered pertinent to analyze this process, since they have increased exponentially in the institution. This is a legal and social risk factor involved Following the analysis of the report, recommendations are made to the institution based on the type of shortcomings, and improvement actions aimed at improving the process are identified. Especialista en Auditoría de Salud http://unidadinvestigacion.usta.edu.co Especialización |
