| Popis: |
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh sikap terhadap pengajuan komplain, tingkat ketidakpuasan, persepsi bahwa komplain akan berhasil, dan kepercayaan diri terhadap niat untuk komplain, word of mouth negatif, dan niat untuk beralih pada rumah makan di Yogyakarta. (2) Apakah terdapat perbedaan niat untuk komplain, word of mouth negatif, dan niat untuk beralih berdasarkan jenis kelamin dan uang saku per bulan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada responden sesuai dengan sampel yang telah ditentukan. Penelitian ini dilakukan kepada Mahasiswa Atma Jaya Yogyakarta Fakultas Ekonomi yang pernah mengalami kekecewaan ketika makan di suatu rumah makan dan pernah melakukan perilaku komplain dalam. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji independent sample t-test, dan uji one way anova. Hasil analisis menunjukan bahwa tingkat ketidakpuasan memiliki pengaruh terhadap word of mouth negatif dan niat untuk beralih sehingga dapat disimpulkan bahwa mahasiswa Atma Jaya Yogyakarta Fakultas Ekonomi lebih menyukai untuk menceritakan kejadian buruk yang dialaminya kepada teman atau berpindah dari penyedia jasa saat ini ke penyedia jasa yang baru daripada melakukan komplain langsung ke rumah makan. |
