Estudio de los factores que determinan la satisfacción de los clientes PYME en las entidades bancarias en el Perú al año 2021

Autor: Nina Mendoza, Giovanna Elizabeth
Přispěvatelé: Dante de la Gala Velásquez, Bernardo Ramón
Jazyk: Spanish; Castilian
Rok vydání: 2022
Předmět:
Zdroj: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Repositorio Institucional-UNSA
UNSA-Institucional
Universidad Nacional de San Agustín
instacron:UNSA
Popis: La base de este estudio está enmarcada en analizar los factores que determinan la satisfacción de los clientes pyme en las entidades bancarias, con el fin de poner énfasis en estos aspectos y aplicar estrategias que logren la fidelización de los clientes, ya que los productos ofrecidos no tienen mucha diferenciación de unas entidades con otras. El Sistema Bancario Peruano, es muy importante y contribuye al desarrollo de la economía del Perú, mediante la captación y colocación, de productos y servicios activos y pasivos, facilitando así el crecimiento del sector empresarial principalmente de las pequeñas y microempresas. Actualmente, nuestro país, tiene un alto porcentaje de pequeñas y microempresas, llamadas sector Mype, en el 2020 ellos representan el 95% de empresas del Perú según reportes de Comex Perú, este porcentaje supera ampliamente a las grandes empresas y ellas aportan significativamente al PBI Peruano promoviendo el empleo y desarrollo. Este cálculo fue obtenido de los datos de INEI de las encuestas de Enaho Peru 2020. Actualmente las entidades financieras brindan los mismos productos o muy similares y la diferencia está enfocada entonces en la calidad de servicio que se les brinda a los clientes. En la presente tesis se realiza un análisis del Sector Mype, identificando los diferentes factores que influyen en la preferencia de elección de una entidad bancaria para ser su principal socio estratégico de negocio. El estudio consta de 5 capítulos; en el Capítulo I; “Planteamiento del problema”, se define con mayor detalle la descripción de la realidad problemática, preguntas de la investigación, los objetivos generales y específicos, las justificaciones del estudio y la delimitación de la investigación. En el Capítulo II; “Teoría e hipótesis”, definimos el Estado del Arte, es decir, los conceptos relacionados y los antecedentes, se analiza las bases teóricas, análisis de las variables, la operacionalización de variables, hipótesis de la investigación y el modelo teórico de estudio. Se analizará los conceptos y antecedentes de la investigación sobre dichos factores del servicio en el sistema financiero y bancario y su influencia sobre la satisfacción. Se detallan las variables como: Barreras de acceso, Curva de valor, Calidad de atención y Banca digital, como estas influyen en la Satisfacción del cliente para que tome la decisión de optar por una entidad como prioritaria y lograr fidelidad con el cliente. En el Capítulo III; “Diseño metodológico”, se plantea la metodología del estudio, el tipo de la investigación, el enfoque, diseño, alcance, delimitación, se analizará la población y muestra, las técnicas de la recolección de datos, la validez y la confiabilidad del instrumento, se plasma el proceso de recolección y análisis de datos. Capítulo IV, “Resultados”, en este capítulo se revisará el levantamiento de las encuestas, el análisis de resultados descriptivos, el resultado que nos indique cual es el factor predominante en las decisiones de los clientes pyme. En el Capítulo V, “Discusión de resultados”, se analiza los resultados del capítulo IV, se valida la hipótesis y se brinda la interpretación sobre los diversos factores y su nivel de impacto en la satisfacción de los clientes del sector Mype. Finalmente, se propondrá un “Plan de mejora”, indicando las mejoras para el sector bancario, en “Conclusiones y Recomendaciones” se plantea una nueva forma de ver la problemática actual y brindar recomendaciones para que las empresas bancarias las apliquen a fin de fidelizar a los clientes.
Databáze: OpenAIRE
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