Gerenciamento do relacionamento com o cliente: Um modelo de CRM para hospitais universitários

Autor: Dantas, Bruno Cardoso
Přispěvatelé: Oliveira, Eduardo Jorge Valadares, Hrdlicka, Hermann Atila, Morais, Misael Elias de
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2018
Předmět:
Zdroj: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UEPB
Universidade Estadual da Paraíba (UEPB)
instacron:UEPB
Popis: Submitted by Jean Medeiros (jeanletras@uepb.edu.br) on 2018-10-19T14:22:57Z No. of bitstreams: 1 PDF - Bruno Cardoso Dantas.pdf: 44644669 bytes, checksum: bbe8d9b5e7a8032f15f850aa9913fb39 (MD5) Approved for entry into archive by Secta BC (secta.csu.bc@uepb.edu.br) on 2019-02-18T14:18:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 PDF - Bruno Cardoso Dantas.pdf: 44644669 bytes, checksum: bbe8d9b5e7a8032f15f850aa9913fb39 (MD5) Made available in DSpace on 2019-02-18T14:18:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PDF - Bruno Cardoso Dantas.pdf: 44644669 bytes, checksum: bbe8d9b5e7a8032f15f850aa9913fb39 (MD5) Previous issue date: 2018-05-18 In recent years, information and telecommunications systems have become determinant in hospital management. With the great amount of information that is generated every day, these tools are indispensable in the management of these institutions. It is in this scenario that this study proposes the development of a model of Customer Relationship Management (CRM) software in the context of the management of public hospitals of the Ebserh Network, which allows the use of this tool and its customer relationship philosophy in management of these institutions. CRM software is a business strategy focused on understanding and anticipating the needs of your customers. Concepts such as information of data and knowledge, information technology, information systems and relationship marketing, and others inherent to the theme are described. For this, a research was carried out involving federal university hospitals to obtain data relevant to the construction of this CRM model. In which, with all understanding of the hospital's processes and needs, a CRM software was designed for the needs and demands of this institution. Nos últimos anos os sistemas de informação e das telecomunicações vêm se tornando determinantes na gestão hospitalar. Com o grande volume de informação que são geradas todos os dias, essas ferramentas são indispensáveis no gerenciamento dessas instituições. É neste cenário que esse estudo propõe o desenvolvimento de um modelo de software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) no contexto da gestão de hospitais públicos da Rede Ebserh, que permita a utilização dessa ferramenta e sua filosofia de relacionamento com o cliente na gestão destas instituições. O software CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos seus clientes. Os conceitos como informações de dados e conhecimento, tecnologia da informação, sistemas de informação e marketing de relacionamento, e outros inerentes ao tema são descritos. Para isso, foi realizada uma pesquisa envolvendo hospitais universitários federais para obter dados relevantes para construção deste modelo de CRM. No qual, com todo entendimento dos processos e necessidades do hospital, foi modelado um software CRM para necessidades e demandas dessa instituição.
Databáze: OpenAIRE
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