METHODOLOGY FOR THE ANALYSIS OF DIALOGUES THAT EXPRESS THE INTENTION EMOTIONAL CHATBOT SERVICE USERS (Inglês)

Autor: Mafra, Matheus Leite Pirani
Přispěvatelé: Furtado, Maria Elizabeth Sucupira, Vasconcelos Filho, José Eurico de, Mendes, Marília Soares
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2020
Předmět:
Zdroj: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
instacron:UNIFOR
Popis: Made available in DSpace on 2022-06-23T00:13:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2020-02-18 The area of conversational systems has been adopting strength in the current market, mainly with the advancement of industry 4.0, in which data collection and access are very relevant factors. Chatbots aim to simulate a conversation between humans; this dissertation focuses on service provider chatbots. The opportunities and challenges brought by these types of systems, that can be recovered, considering the growing search for this type of service. For example, with the dialogs of this type of chatbot it is possible to identify the intention of emotion and satisfaction of the user. This dissertation applies a methodology for evaluating service provider chatbots, based on the user's textual language. In order to provide inputs for the methodology, studies were carried out to identify metrics on how to evaluate a chatbot and, from these studies, a combination of metrics was made to evaluate this type of system. For this evaluation, two versions of a chatbot in production were used. The dialogues present in these two versions were classified, following a proposed methodology and processed using Natural Language Processing (PLN) techniques and an unsupervised analysis method that is applied in the languages, in order to identify possible problems and suggest improvements. Keywords: Conversational Agents, Chatbot Rating, Natural Language Processing, Chatbot A área de sistemas conversacionais vem tomando força no mercado atual, principalmente com o advento da indústria 4.0, no qual a coleta e o acesso aos dados são fatores bem relevantes. Chatbots têm o objetivo de simular uma conversa entre humanos; nesta dissertação tem-se foco nos chatbots prestadores de serviço. As oportunidades e os desafios trazidos por esses tipos de sistema exigem que os métodos tradicionais de avaliação sejam repensados, considerando a busca crescente por este tipo de serviço. Por exemplo, com os diálogos deste tipo de chatbot é possível identificar a intenção de emoção e satisfação do usuário. Esta dissertação propõe uma metodologia para avaliação de chatbots prestadores de serviço, a partir da linguagem textual do usuário. Com o objetivo de fornecer insumos para a metodologia, foram realizados estudos para identificar métricas de como avaliar um chatbot e a partir destes estudos foi feita uma combinação de métricas para avaliar este tipo de sistema. Para essa avaliação, foram utilizadas duas versões de um chatbot em produção. Os diálogos presentes nessas duas versões foram classificados, seguindo a metodologia proposta e processados utilizando técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e método de análise não supervisionada baseada em léxicos, a fim de identificar possíveis problemas e sugerir melhorias. Palavras-chave: Agentes conversacionais, Avaliação Chatbot, Processamento de Linguagem Natural, Chatbot
Databáze: OpenAIRE
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