ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO DE TRANSPORTE TURÍSTICO: ESTUDIO EMPÍRICO DE LA LÍNEA TURISMO DE PORTO ALEGRE

Autor: Bandeira, Renata Albergaria de Melo, Ariotti, Paula, Marins, Luciana Manhães
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2008
Zdroj: Turismo: Visão e Ação; Vol. 10 No. 2 (2008); 164-184
Turismo: Visão e Ação; Vol. 10 Núm. 2 (2008); 164-184
Turismo: Visão e Ação; v. 10 n. 2 (2008); 164-184
Turismo : Visão e Ação
Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)
instacron:UNIVALI
ISSN: 1983-7151
1415-6393
DOI: 10.14210/rtva.v10i2
Popis: The attractiveness of a tourist destination depends on the quality of the services offered, and local infrastructure. Thus, in order to increase the tourism demand of a city, the availability of appropriate transport services, leisure activities, and adequate information is essential. This paper presents an evaluation of the city-tour bus service “Linha Turismo” in the city of Porto Alegre. With the aim of improving the quality of the Linha Turismo service, and thereby increasing the level of satisfaction of its clientele, this paper uses a quality management methodology to measure client satisfaction. Based on the data collected, some gaps were identified, between clients’ expectations and their perceptions of the service. Thus, it is possible to select items for a more critical assessment which, if improved, could help improve the quality of the service. This paper also presents a set of performance indicators that can be used to monitor the quality of the Linha Turismo service. Meanwhile, to find out passengers’ views on more general dimensions of assessment, rather than focusing on specific items, it uses the technique of factor analysis. This technique enables the performance indicators to be allocated under perspectives, enabling them to be more closely monitored. Key-words: Quality. Tourism transport. Linha Turismo. La atractividad de un destino turístico depende de la calidad de los servicios ofrecidos y de la infraestructura local. De ese modo, para ampliar la demanda turística de una ciudad, es imprescindible la oferta de servicios de transporte, ocio e información de calidad. Este trabajo presenta la evaluación del servicio de city-tour por ómnibus ofrecido en la Ciudad de Porto Alegre, denominado Línea Turismo. Buscando mejorar la calidad del servicio de la Línea Turismo y así aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios, se utiliza una metodología de gerenciamiento de la calidad para mensuración de la satisfacción de los clientes. Con base en los datos obtenidos se identifican las lagunas existentes entre las expectativas de los clientes y su percepción en relación al servicio prestado. De esta manera, es posible seleccionar los ítems de evaluación críticos que, si mejorados, podrán contribuir para aumentar la calidad del servicio. El artículo también presenta indicadores de desempeño para el monitoramiento de la calidad del servicio. Paralelamente, se utiliza la técnica de análisis factorial para identificar lo que los pasajeros piensan en dimensiones de evaluación más generales en vez de ítems específicos. El análisis factorial permite la ubicación de los indicadores de desempeño bajo perspectivas que facilitan su monitoramiento. Palabras clave: Calidad. Transporte turístico. Línea turismo. A atratividade de um destino turístico depende da qualidade dos serviços oferecidos e da infra-estrutura local. Dessa forma, para ampliar a demanda turística de uma cidade, é imprescindível a oferta de serviços de transporte, lazer e informação de qualidade. Este trabalho apresenta a avaliação do serviço de city-tour por ônibus, oferecido na Cidade de Porto Alegre, denominado Linha Turismo. Buscando melhorar a qualidade do serviço da Linha Turismo e, assim, aumentar o nível de satisfação dos usuários, utiliza-se uma metodologia de gerenciamento da qualidade para mensuração da satisfação dos clientes. Com base nos dados obtidos, identificam-se as lacunas existentes entre as expectativas dos clientes e sua percepção em relação ao serviço prestado. Dessa forma, é possível selecionar os itens de avaliação críticos, que, se melhorados, poderão contribuir para aumentar a qualidade do serviço. O artigo também apresenta indicadores de desempenho para o monitoramento da qualidade do serviço. Paralelamente, utiliza-se a técnica de análise fatorial para identificar o que os passageiros pensam em dimensões de avaliação mais gerais, ao invés de itens específicos. A análise fatorial permite a alocação dos indicadores de desempenho sob perspectivas que facilitam o seu monitoramento. Palavras-chave: Qualidade. Transporte turístico. Linha Turismo.
Databáze: OpenAIRE
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