Sistema Integral de Servicio al cliente basado en normas ISO 9001:2000 para la Fundación de Desarrollo Micro empresarial FODEMI
| Autor: | Cuarán Guerrero, Mireya Silvana |
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| Přispěvatelé: | Miranda Realpe, Luz Acacia |
| Jazyk: | Spanish; Castilian |
| Rok vydání: | 2015 |
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| Zdroj: | Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja Universidad Técnica Particular de Loja instacron:UTPL |
| Popis: | El presente trabajo consiste en la estructuración de un sistema de gestión de calidad para una institución microfinanciera a nivel nacional, su objetivo es mejorar el servicio al cliente a través de la mejora continua de procesos y con ello ofrecer una alternativa de retención de clientes, demostrando a la institución que el crecimiento organizacional requiere de procesos establecidos y sistematizados para no perder el control de los mismos. Esta propuesta ha servido de base para mejorar el enfoque de servicio al cliente, concientizando al personal de la empresa en la importancia de cumplir en tiempo y calidad la ejecución de sus actividades, anteponiendo los requerimientos del cliente como punto de partida para la mejora de procesos. Para plantear esta propuesta fue necesario recopilar información de fuentes primarias, así como información secundaria suficiente que permita plantear el sistema bajo la normativa ISO 9001:2000. Cumpliendo los requisitos de la norma, se ha estructurado un Manual de Calidad para cuyo cumplimiento se formulan esquemas de levantamiento de procesos, sistematización de los mismos y forma de cálculo de indicadores de seguimiento This work involves a quality management system structuring for a microfinance institution at national level, its goal is improving the customer service through continuous process improvement thus offer a customer retention alternative, demonstrating to the institution that the organizational growth requires established processes and systematized to keep control of them. This proposal has been the basis for improving the customer service, raising awareness of the company staff the importance of fulfill on time and quality the execution of their activities, prefixing the customer requirements as a starting point for process improvement. To pose this proposal was necessary to gather information from primary sources and sufficient secondary information that allow to pose the system under the regulations ISO 9001: 2000. Complying the standard requirements, has structured a Quality Manual to those fulfillment and is formulated process uprising schemes, systematization and calculation of monitoring indicators. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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