Desenvolvimento de negócio por meio da criação de valor ao cliente do seguro viagem: Porto Seguro

Autor: Sanchez, Marcos Piauhy
Přispěvatelé: Miguel, Lilian Aparecida Pasquini, Dantas, Sérgio Silva, Massareto, Humberto Emilio
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2021
Předmět:
Zdroj: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie
Universidade Presbiteriana Mackenzie (MACKENZIE)
instacron:MACKENZIE
Popis: Outros Subject matter: This work’s goal is to enlarge the value creation perceived by clients by means of travel insurance and its attributes comprehension which will lead to easy and assertive choices, suitable to the customers’ profiles and necessities. It is intended to increase perceived value as well as to reduce the client’s effort in the leading up steps to the hiring, in such a way that a differential can be established for the Porto Seguro’s travel insurance product. Application: The key result of this paper is to create a structured, dynamic and continuous process of relevant content production and publication through digital channels, purposing to promote and enhance the interactions with the Porto Seguro’s insurance travel customers and potential customers. The model is workable, considering that it had already been successfully applied by other sorts of industries. Additionally, it is possible to replicate this model in other insurance branches and financial products. Innovation: The main innovation refers to develop a content platform in order to raise the customer awareness about characteristics and conditions of travel insurance. It is about an unprecedented practice in the people-oriented insurance market in the country. The platform can be classified as an incremental innovation (Tidd et al., 2008) – because it had already been successfully applied by other sorts of industries which combines elements of product and processes innovation. Impact: The solution presents market, financial and operational impacts on Porto Seguro’s travel insurance. By connecting with customers, the content platform leads to a substantial profitability and revenue growth; competitivity and market share increasement; and enhancement of company’s digital capabilities. The solution enables customers to make more assertive choices for their trips, especially when it comes to hiring a suitable insurance that simplifies problem solving process while avoiding financial losses. Complexity: The distribution system provided by intermediaries significantly reduces the touch points between Porto Seguro and its travel insurance customers. When the hiring is performed by digital means (online self-service), the company is not able to promote effective customer relationships. The content platform establishes a new model of communication and delivery of services which faces high resistance from some stakeholders in view of that it requires changes in organization processes and company policies as well as new resources and competencies. Methodology adopted: Design thinking was the methodology adopted to assess the competitive scenario, identify opportunities, and develop the proposed solution. Several design thinking tools have been used, such as insight cards, affinity diagram, menu of ideas and positioning matrix (Vianna et al., 2012). A quantitative research has also been made which includes an explanatory analysis of customers as well as a survey of secondary data. Assunto: O projeto busca ampliar a criação de valor ao cliente por meio da compreensão do seguro viagem e seus atributos, produzindo escolhas fáceis e assertivas, adequadas aos perfis e necessidades dos clientes. Pretende-se aumentar o valor percebido, e reduzir o esforço do cliente nas etapas que antecedem a contratação, de tal forma que possa ser estabelecido um diferencial para o seguro viagem da Porto Seguro. Aplicação: O resultado central do trabalho é a criação de um processo estruturado, dinâmico e contínuo de produção e publicação de conteúdos relevantes por meio de canais digitais, com objetivo de promover e aperfeiçoar as interações com os clientes e potenciais clientes do seguro viagem da Porto Seguro. O modelo é aplicável, pois já foi utilizado em outras indústrias com êxito, e pode ser replicado em outros ramos de seguros e produtos financeiros. Inovação: A principal inovação refere-se ao desenvolvimento de uma plataforma de conteúdo para conscientizar os consumidores sobre as características e condições do seguro viagem. Trata-se de uma prática inédita para o segmento de seguros de pessoas no país. A plataforma pode ser classificada como uma inovação incremental, por já ter sido aplicada com sucesso em outras indústrias, que combina elementos de inovação de produto e inovação de processos. Impacto: A solução possui impactos mercadológicos, financeiros e operacionais para o seguro viagem da Porto Seguro. Por meio da conexão com os consumidores, a plataforma de conteúdo promove um incremento relevante das receitas e lucratividade; elevação da competitividade e participação de mercado; e o aperfeiçoamento das capacidades digitais da empresa. A solução possibilita aos clientes realizar escolhas mais assertivas para suas viagens, em especial para contratação de um seguro adequado, simplificando a resolução de problemas e evitando prejuízos financeiros. Complexidade: A distribuição por intermediários reduz de forma significativa os pontos de contato da Porto Seguro com os clientes do seguro viagem. Nas contratações realizadas por meio de canais digitais (autosserviço), a empresa não consegue promover ações efetivas de relacionamento com clientes. A plataforma de conteúdo estabelece um novo modelo de comunicação e prestação de serviços, que enfrenta resistência de stakeholders. Ela exige mudanças de processos e políticas da empresa, além de novos recursos e competências. Metodologia aplicada: O design thinking foi a metodologia adotada para avaliação do cenário competitivo, identificação das oportunidades, e desenvolvimento da proposta de solução. Foram utilizadas diversas ferramentas do design thinking como cartões de insight, diagrama de afinidades, cardápio de ideias e matriz de posicionamento (Vianna et al., 2012). Também foi realizada uma pesquisa quantitativa exploratória com consumidores, além do levantamento de dados secundários Itaú Unibanco S.A.
Databáze: OpenAIRE
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