A manifestação do consumidor insatisfeito nas comunidades virtuais:uma abordagem netnográfica/Karen Miranda Chequer ; orientador: Marcelo de Rezende Pinto

Autor: Chequer, Karen Miranda
Přispěvatelé: Pinto, Marcelo de Rezende Orientador, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.Programa de Pós-Graduação em AdministraçãoInstituição
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2014
Předmět:
Zdroj: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_MINAS
Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC MINAS)
instacron:PUC_MINS
Popis: Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Programa de Pós-Graduação em Administração Bibliografia: f. 101-110 Resumo: É cada vez mais frequente a publicação de pesquisas apontando uma crescente insatisfação dos consumidores, tanto relacionada ao consumo de produtos, quanto às experiências de consumo de serviços. Sabe-se, ainda, que as inovações tecnológicas têm alterado significativamente o comportamento do consumidor. Mais exigente e com maior acesso às informações, o consumidor tem à sua disposição uma poderosa ferramenta: a Internet. Essa ferramenta possibilita sua inserção em comunidades virtuais, em que o consumidor utiliza as mídias sociais como meio de buscar informações e divulgar suas experiências positivas e negativas com os diversos produtos, serviços e marcas, visando, muitas vezes, a garantir a satisfação de seus direitos. É nesse contexto que se insere o objetivo central deste estudo, que buscou responder as seguintes indagações: Como o consumidor insatisfeito tem se manifestado nas comunidades virtuais? As mídias sociais seriam uma forma de empoderamento dos consumidores insatisfeitos? A netnografia pode ser utilizada como uma ferramenta para se pesquisar esse fenômeno? Para isso, foi realizada uma abordagem netnográfica na comunidade Reclame Aqui, da rede social Facebook, no período de dezembro de 2012 a maio de 2013. Nesse período, foram coletados posts publicados na comunidade por consumidores insatisfeitos. A partir da distribuição desses posts em sete categorias temáticas, foi realizada análise de conteúdo dentro da perspectiva qualitativa. Os resultados apontaram que as mídias sociais são, sim, uma forma de empoderamento do consumidor e que os membros da comunidade virtual têm consciência desse poder. A análise permitiu, concluir, ainda, que os consumidores usam a comunidade para manifestar sua insatisfação em relação a produtos e serviços e em relação a marcas em geral e que são influenciados pelos comentários dos demais participantes da comunidade. Por seu caráter exploratório, este estudo objetivou discutir e problematizar essas questões que ainda permanecem em aberto por parte dos pesquisadores do consumo, convidando outros pesquisadores a debaterem essa importante questão atinente às relações de consumo nos dias atuais. Abstract: It is increasingly frequent publication of research indicating a growing consumer dissatisfaction, both related to the consumption of products, as the experiences of consumption services. It is also known that technological innovations have significantly changed consumer behavior. More demanding and with greater access to information, the consumer has at their disposal a powerful tool: the Internet . This tool enables its insertion in virtual communities, where the consumer uses social media as a means of seeking information and disclose his positive and negative experiences with various products, services and brands, aimed often to ensure the satisfaction of their rights. It is in this context that the central purpose of this study is, trying to answer the following questions: How dissatisfied consumer has manifested his experiences in virtual communities? Social media would be a form of "empowerment" of dissatisfied consumers? Netnography can be used as a tool to research this phenomenon? To meet this goal, it was performed a netnography study in a community called "Reclame Aqui"(Claim Here), in the social network Facebook, from December 2012 to May 2013. During this period, posts published in the community by disgruntled consumers were collected. From the distribution of these posts into seven thematic categories, contente analysis was conducted within the qualitative perspective. The results showed that social media are indeed a form of empowerment of the consumer and that the members of the virtual community are aware of this power. The analysis allowed to conclude further that consumers use the community to express their dissatisfaction with products and services and in relation to brands in general and that they are influenced by the comments of other participants in the community. For its exploratory nature, this study aimed to discuss and problematize these issues that still remain "open " by researchers, inviting other researchers to discuss this important issue regards to consumer relations nowadays. O CD-ROM que acompanha a obra encontra-se no Audiovisual da Biblioteca
Databáze: OpenAIRE
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