Ombudsmanager: um sistema para o gerenciamento e controle de ouvidorias

Autor: Moreli, Érica Mayara, Fatec Indaiatuba, Souza Arantes, Janaine Cristiane de, Fatec Indaiatuba., Oliveira, Lilian Simão de
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2020
Předmět:
Zdroj: Refas-Revista Fatec Zona Sul; v. 7, n. 1 (2020); 1-18
Revista FATEC Zona Sul
Faculdade de Tecnologia da Zona Sul (FATEC Zona Sul)
instacron:FATEC
ISSN: 2359-182X
DOI: 10.26853/Refas_ISSN-2359-182X_v07n01_00
Popis: Com a competitividade de mercado em diversas áreas, torna-se cada vez mais difícil para as empresas manterem seus consumidores satisfeitos. Por isso, as organizações buscam alternativas para melhorar a qualidade dos serviços por elas prestados e encontram no setor de ouvidoria uma forma de ter um contato direto com o consumidor, o que possibilita entender o que ele necessita e espera dos serviços oferecidos pela empresa. Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo desenvolver uma ferramenta, que auxilie as empresas no gerenciamento das demandas de ouvidoria, com a apresentação de dados estatísticos das manifestações inseridas no sistema. Dessa forma, o gestor passa a ter informações concretas para embasar as suas tomadas de decisão, pode melhorar a prestação de serviços e garantir uma maior satisfação de seus consumidores. Para alcançar o objetivo proposto, foi realizada uma pesquisa experimental, com a utilização da metodologia Design Thinking que viabilizou o desenvolvimento de um sistema para o gerenciamento e controle de ouvidorias, que fornece, a partir das manifestações cadastradas, informações para tomadas de decisão assertivas. Testes do sistema foram realizados em um hospital na cidade de Salto e, posteriormente, um questionário foi aplicado para analisar o seu desempenho. O OmbudsManager recebeu uma boa avaliação dos usuários, que, em sua maioria, consideraram um sistema muito importante diante da função que se propõe. Assim, conclui-se que o objetivo deste trabalho foi atingido.
Databáze: OpenAIRE
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