Вплив обслуговуючого персоналу на задоволеність споживачів та їх намір здійснити покупку
| Autor: | Bashi, S.G., Hanzaee, K.H., Nikoumaram, H. |
|---|---|
| Jazyk: | angličtina |
| Rok vydání: | 2016 |
| Předmět: |
purchase intention
customer satisfaction отображение эмоций висококонтактне обслуговування service of contact personnel attributes висококонтактное обслуживание high-contact service удовлетворенность клиентов намерение совершить покупку намір здійснити покупку задоволеність клієнтів відображення емоцій обслуживающий персонал displayed emotion обслуговуючий персонал |
| Popis: | This article investigates the main and interactive effects of four service contact personnel attributes(physical attractiveness, displayed emotion, helpfulness or appropriateness of dress of service contact personnel)on customer satisfaction and purchase intention In study 1, using experimental method the data of 960 students in Tehran universities, Iran was collected by scenario-based questionnaire. In study 2, using the survey method the data of 264 customer of sport store in Tehran, Iran was collected by questionnaire. Finally, it was shown for enhancing customer satisfaction and purchase intention to ensure the success of retention strategies is highly dependent on the effectiveness of frontline employees. У статті досліджуються основні та інтерактивні впливи контактів з обслуговуючим персоналом (фізична привабливість, відображення емоцій, послужливість та доречність) на задоволеність клієнта та його намір здійснити покупку. На основі проведеного дослідження 1, наведно результати опитування 960 студентів Тегеранського університету. За результатами дослідження 2, проведеного методом обстеження, наведно дані, отримані від 264 клієнтів спортивного магазину в Тегерані. Встановлено, що підвищення задоволеності клієнтів і їх намірів здійснення покупки значною мірою залежить від ефективності співробітників. В статье исследуются основные и интерактивные влияния контактов с обслуживающим персоналом (физическая привлекательность, отражение эмоций, услужливость и уместность) на удовлетворенность клиента и его намерение осуществить покупку. На основе проведенного исследования 1, приведен результаты опроса 960 студентов Тегеранского университета. За результатами исследования 2, проведенного методом обследования, приведены данные, полученные от 264 клиентов спортивного магазина в Тегеране. Установлено, что повышение удовлетворенности клиентов и их намерений осуществить покупку в значительной степени зависит от эффективности сотрудников. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|