KAMU SEKTÖRÜNDE SÜREÇ ODAKLI ÖRGÜTSEL DEĞİŞİMİN HİZMET KALİTESİ VE İŞ TATMİNİ ÜZERİNE ETKİLERİ
| Autor: | DEMİRGİL, Zeynep, SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ, ANTALYALI, Ömer Lütfi |
|---|---|
| Rok vydání: | 2017 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Volume: 8, Issue: 18 127-140 |
| ISSN: | 1308-9552 |
| Popis: | In this study, theeffects of organizational change on service quality and employee satisfaction inpublic sector are examined. The aim of the work is to discover whether it ispossible to increase the satisfaction of citizens receiving services throughchanges in the processes without the need for a financial burden in publicorganizations. It is the question of whether the increase in public servicequality can be achieved with a good leader and well-resolved process change,despite the bulky and decentralized structure of the public. Within this scope,350 people who were randomly selected from the citizens who came for theservice of the directorate, a face-to-face survey method and a service qualityevaluation questionnaire were applied within one week to analyze the resultsafter the change that the Isparta Provincial Directorate of Population andCitizenship had passed. In order to examine whether there is a difference inthe job satisfaction level of the employees with the change, the jobsatisfaction levels of the employees were measured before and after the changeand it was tried to determine the effects on the employees who work in theframework of change job satisfaction. With the organizational change, it hasbeen found that the perceived service quality has increased significantly andthere has not been a significant change in job satisfaction. Bu çalışmada kamu sektöründegerçekleştirilen örgütsel değişimin hizmet kalitesine ve çalışan memnuniyetineolan etkileri incelenmektedir. Çalışmanın amacı, kamu örgütlerinde yüklü birmaliyete gereksinim duymadan, süreçlerde gerçekleştirecek değişimlerle hizmetalan vatandaşların memnuniyetinin artırılabileceğinin mümkün olup olmadığınıkeşfetmektir. Kamu hizmet kalitesi artışının, kamunun hantal ve merkeziyetçi yapısınarağmen iyi bir lider ve iyi tahlil edilmiş süreç değişimi ilegerçekleştirilebilirliğinin sorgulanmasıdır. Bu kapsamda Isparta İl Nüfus veVatandaşlık Müdürlüğünün geçirmiş olduğu değişim sonrası durumun analizedilmesi için bir haftalık süre zarfında, müdürlüğe hizmet alımı için gelmişolan vatandaşlardan rastgele yöntemle seçilmiş 350 kişiye, yüz yüze anketyöntemi ile hizmet kalitesi değerlendirme anketi uygulanmıştır. Değişimlebirlikte çalışanların iş tatmin düzeylerinde bir değişim olup olmadığınınincelenmesi için ise çalışanların iş tatmin düzeyleri değişim öncesi ve sonrasışeklinde ölçülmüş ve değişimin iş tatmini çerçevesinde çalışanlar üzerindekietkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Değişimle beraber algılanan hizmetkalitesinin önemli ölçüde yükseldiği, iş tatmininde ise önemli bir değişiminolmadığı sonucuna ulaşılmıştır. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|