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Mestrado Bolonha em Marketing Com o aumento da concorrência de formatos de retalho físicos e online, é importante que os centros comerciais proporcionem uma experiência única ao consumidor de forma a adquirirem vantagem competitiva. Nesse sentido, a presente dissertação tem como intuito investigar a influência direta e indireta, através do bem-estar, de quatro tipologias de experiência que se pode ter num centro comercial (Sedutora, Social, Recreativa e Funcional) na lealdade e no WOM positivo. Para este fim, recorreu-se a uma amostragem não probabilística por conveniência e a uma abordagem quantitativa mono método. Utilizou-se para a recolha de dados primários um questionário online obtendo-se um total de 533 respostas válidas. O modelo proposto foi testado usando Modelagem de Equações Estruturais usando o Método dos Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). Os resultados obtidos demonstram a importância da experiência social e da experiência recreativa nas visitas aos centros comercial como forma de gerar bem-estar e subsequente lealdade e WOM positivo ao centro comercial. A nível académico, esta dissertação contribui para o conhecimento existente sobre a lealdade e o word-of-mouth aos centros comerciais ao demonstrar a importância do tipo de experiência e do efeito destas no bem-estar, sugerindo o bem-estar como uma nova variável mediadora. A nível empresarial contribui para os gestores de centros comerciais criarem estratégias de marketing mais eficientes para fomentar a Lealdade e o WOM positivo, com base no tipo de experiência proporcionada ao consumidor. With increasing competition from physical and online retail formats, it is important that shopping centres provide a unique customer experience in order to gain a competitive advantage. Therefore, this dissertation aims to investigate the direct and indirect influence, through well-being, of four types of experience that can be had in a shopping centre (Seductive, Social, Recreational and Functional) on loyalty and positive WOM. For this purpose, a non-probability convenience sampling and a quantitative single-method approach were used. An online questionnaire was used for primary data collection obtaining a total of 533 valid responses. The proposed model was tested using Structural Equation Modelling using the Partial Least Squares Method (PLS-SEM). The results obtained demonstrate the importance of the social and the recreational experiences in shopping centre visits, as means of generating well-being, and subsequent loyalty and positive WOM to the shopping centre. On an academic level, this dissertation contributes to existing knowledge about shopping centre loyalty and word-of-mouth by demonstrating the importance of the type of experience and its effect on well-being, suggesting well-being as a new mediating variable. On a business level it contributes to shopping centre managers to create more efficient marketing strategies to foster Loyalty and positive WOM, based on the type of experience provided to the consumer. info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
