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La direction du site de Sion de la Médiathèque Valais déplore le fait que le public soit insuffisamment informé de l’offre de service disponible, des événements culturels et des actions de médiation organisées dans ses murs. Les résultats des derniers questionnaires de satisfaction indiquent que cette carence se répète depuis plus de sept ans. Voulant se positionner comme une bibliothèque orientée sur les services qu’elle dispense et sur l’accueil qu’elle souhaite offrir à son public, c’est naturellement que la direction entend analyser la relation qui s’établi entre l’accueil et la diffusion de l’information auprès des usagers. En effet, si les moyens de diffuser l’information se sont multipliés et s’ils peuvent compter sur des canaux variés pour y parvenir, force est de constater que l’effet attendu ne s’est pas montré à la hauteur des efforts consentis. Cela malgré une récente et vigoureuse augmentation de la fréquentation, et un changement radical des espaces mis à disposition. Ainsi ce travail analyse les diverses facettes de service et d’accueil telles qu’elles se présentent à la Médiathèque Valais Sion. Pour ce faire, nous répertorierons d’abord les transactions au bureau d’accueil, nous distinguerons ensuite les différents types de publics la fréquentant, nous organiserons enfin des entretiens avec ces divers publics afin de recueillir leurs suggestions. Les résultats de cette enquête mettront en évidence la relative inertie des professionnels de l’accueil lorsque vient le moment d’informer les publics, ce phénomène étant dû à plusieurs facteurs. Nous verrons par exemple que le public de la médiathèque étant de nature différente ; chaque type d’usagers l’utilise à sa manière, ce qui augmente la difficulté d’informer à bon escient. Cependant, nous donnerons la possibilité à ceux qui fréquentent la Médiathèque de s’exprimer sur ce sujet. Ils confirmeront leur méconnaissance de l’ensemble des activités et des services proposés, méconnaissance due tantôt au manque de temps, tantôt au manque d’intérêt. En utilisant une modélisation des transactions d’accueil à la Médiathèque Valais Sion, fondée sur le Service Design, des suggestions seront apportées avec l’aide des bibliothécaires et des usagers. Enfin, nous avancerons une liste de recommandations, issues de la synthèse de ces étapes. |
