La qualité de l’intégration multicanal dans le secteur bancaire en Afrique : cas du Maroc

Autor: OUALI ALAMI, Hajar, BEN AMAR, Mohammed
Jazyk: francouzština
Rok vydání: 2023
Předmět:
Zdroj: International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics; Vol. 4 No. 2-2 (2023): Empirical Research; 344-356
International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics; Vol. 4 No. 2-2 (2023): Recherches Empiriques; 344-356
ISSN: 2658-8455
Popis: The banking sector is one of the pioneering sectors in improving customer relationship management, technological innovation and supporting the national economy in its development. Customers perceive a higher risk when using financial services than when acquiring other services (Phan and Ghantous, 2013; Marafon et al., 2018) so banks are being forced to redefine their value propositions, integrating their services across offline and online channels (Bapat, 2017; Kingshott et al., 2018). This is no longer a choice, but a necessity in order to face the current context marked by strong competition and continuous change. In the scientific literature, most research has focused either on offline contexts or on online contexts in isolation. Understanding the role of multichannel integration quality in improving perceived value in the banking sector via the strategy proposed by Moroccan banks is essential to get the whole population to adhere to the banking system. The goal is to accompany the nation's economic projects in the framework of value development in all sectors of activity and formalize the economic activity still shaded by the informal sector. Our article proposes an empirical study with a sample of five managers operating in Moroccan banks in order to clarify the importance of the quality of multi-channel integration, and thus highlight the dimensions of the QIM as mediators of the adhesion to the multi-channel offer proposed by their banks. Following this study, the importance of the latter has been validated, nevertheless the study remains nuanced given the limited number of people interviewed. A quantitative study among customers is still desirable to confirm the importance of this variable among consumers. Keywords: multi-channel, integration quality, Moroccan banks; perceived value. JEL Classification : G21, L86, M15. Paper Type: Empirical research
Le secteur bancaire est l’un des secteurs pionniers dans l’amélioration de gestion de la relation client, l’innovation technologique et l’accompagnement de l’économie nationale dans son développement. Les clients perçoivent un risque plus élevé lorsqu'ils font appel à des services financiers que lorsqu'ils acquièrent d'autres services (Phan et Ghantous, 2013 ; Marafon et al., 2018) ainsi les banques se voient dans l’obligation de redéfinir leurs propositions de valeur, en intégrant leurs services dans les canaux hors ligne et en ligne (Bapat, 2017 ; Kingshott et al., 2018). Ceci n’est plus un choix, mais une nécessité afin de faire face au contexte actuel marqué par une forte concurrence et un changement continu. Dans la littérature scientifique, la plupart des recherches se sont concentrées soit sur les contextes hors ligne, soit sur les contextes en ligne de manière isolée. La compréhension du rôle de la qualité d'intégration multicanal dans l'amélioration de la valeur perçue dans le secteur bancaire via la stratégie proposée par les banques marocaines est indispensable afin de faire adhérer l’ensemble de la population au système bancaire. Le but est d’accompagner les projets économiques de la nation dans le cadre du développement de la valeur dans tous les secteurs d’activités et formaliser l’activité économique toujours nuancée par le secteur informel. Notre article propose une étude empirique auprès d’un échantillon de cinq responsables opérant dans des banques marocaines afin d’éclaircir l’importance de la qualité de l’intégration multicanal, et ainsi souligner les dimensions de la QIM comme médiateurs de l’adhésion à l’offre multicanal proposée par leurs banques. Suite à cette étude, l’importance de celle-ci a été validée, néanmoins l’étude reste nuancée vu le nombre limité des personnes interrogées. Une étude quantitative auprès des clients reste souhaitable pour confirmer l’importance de cette variable auprès des consommateurs. Mots clés : multicanal, qualité d’intégration, banques marocaines ; valeur perçue. Classification JEL : G21, L86, M15. Type de l’article: Recherche appliquée
Databáze: OpenAIRE
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