| Popis: |
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Restoran A&W Maspion Square Surabaya dan untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif Deskriptif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik Purposive Sampling. Metode Analisis Data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, yaitu: layanan bukti fisik, layanan kehandalan, layanan tanggapan, layanan jaminan dan layanan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Restoran A&W Maspion Square Surabaya. Berdasarkan pada hasil penelitian pada Restoran A&W Maspion Square, maka dapat disimpulkan bahwa Nilai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran A&W Maspion Square Surabaya adalah 82,98% artinya pelanggan merasa “sangat puas” . Untuk peningkatan kualitas layanan Restoran A&W Maspion Square Surabaya yang lebih optimal, pihak restoran harus segera memperbaiki atribut-atribut antara lain: ketepatan karyawan dalam menyajikan makanan & minuman, pelayanan cepat, karyawan sopan dan sepenuh hati, dan suasana ruangan yang nyaman. |
