Call Center ist nicht gleich Call Center

Autor:	Baumgartner, Marc, Udris, Ivars
Jazyk:	němčina
Rok vydání:	2005
Předmět:	Personal / Personalführung Dienstleistungen Qualifikation /Aus- und Weiterbildung Arbeitsorganisation
Popis:	Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center AgentInnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit. Arbeit
Databáze:	OpenAIRE
Externí odkaz:	https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=doi_dedup___::fef21e68f2c7a0731420406e98659bd0 http://hdl.handle.net/2003/28625 Zobrazit plný text záznamu