Liderazgo orientado a la gente en call centers
| Autor: | Juan D. Ramos, Oswaldo Morales, Álvaro Goyenechea, Paul A. Rojas, Federico R. León, Andrés Burga-León, José Meza |
|---|---|
| Přispěvatelé: | Burga León, Andrés |
| Jazyk: | angličtina |
| Rok vydání: | 2017 |
| Předmět: |
Future studies
Organizational theory and behaviour Absenteeism (Labor) lcsh:Business People-oriented leadership Teoría y comportamiento organizacional Framework of values in competition Liderazgo Political science Absentismo laboral 0502 economics and business Absenteeism ddc:330 Liderazgo orientado a la gente Vendedores Planificación de recursos humanos Personnel management Night work purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 [https] Leadership effectiveness Eficacia organizacional Call center gerencia de recursos humanos liderazgo orientado a la gente marco de valores en competencia teoría y comportamiento organizacional organizational theory and behaviour call center absenteeism Centros de atención telefónica Administración de personal 05 social sciences 050209 industrial relations Telemarketing Gerencia de Recursos Humanos Leadership L83 Ciencias empresariales y económicas / Administración Call centers Sales personnel lcsh:HF5001-6182 Marco de valores en competencia General Economics Econometrics and Finance Humanities 050203 business & management |
| Zdroj: | Journal of Economics, Finance and Administrative Science, Volume: 22, Issue: 43, Pages: 154-167, Published: DEC 2017 Journal of Economics Finance and Administrative Science, Vol 22, Iss 43, Pp 154-167 (2017) Journal of Economics Finance and Administrative Studies (22180648) vol. 22 Issue 43 (2017) ESAN-Institucional Universidad ESAN instacron:ESAN The bi-annual academic publication of Universidad ESAN; Vol 22, No 43 (2017) Journal of Economics Finance and Administrative Studies; Vol 22, No 43 (2017) Revistas Universidad ESAN Universidad San Ignacio de Loyola Repositorio Institucional-USIL USIL-Institucional instacron:USIL Universidad de Lima Repositorio Institucional-Ulima ULIMA-Institucional instacron:ULIMA |
| Popis: | Proposito – Los call centers generan estres y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervision para tal situacion. Este estudio comparo sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodologia – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observo que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adicion de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberan abarcar el desempeno del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teorico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teoricos del liderazgo se preguntaran en que circunstancias es efectivo el liderazgo multiple. Gerentes de call centers apreciaran el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervision. Purpose – Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that peopleoriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership. Methodology – Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives answered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. Day and night work shifts were compared. Results – It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership, although only during the day shift, and the addition of leadership oriented to change, results and control devalues models. Limitations/implications – Future studies should cover the performance of the worker. The findings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness. Originality/value – Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the first level of supervision. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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