Dijital Seyahat Aracılarında E-Müşteri Tatmini ve E-Şikayetlere Yönelik Bir İçerik Analizi
| Autor: | Anıl Kütük |
|---|---|
| Jazyk: | turečtina |
| Rok vydání: | 2021 |
| Předmět: |
Geography (General)
Customer retention Profit (accounting) e-tatmin lcsh:TX901-946.5 business.industry müşteri tatmini Commercial enterprise Reservation lcsh:G1-922 TX901-946.5 dijital seyahat aracıları Key (cryptography) G1-922 Customer satisfaction The Internet Business e-şikâyet Marketing lcsh:Hospitality industry. Hotels clubs restaurants etc. Food service Hospitality industry. Hotels clubs restaurants etc. Food service Tourism lcsh:Geography (General) |
| Zdroj: | Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, Vol 5, Iss 1, Pp 407-421 (2021) Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, Vol 5, Iss 1 (2021) |
| ISSN: | 2587-0890 |
| Popis: | İnternetin hayatın her alanına yayılması ile birlikte seyahat aracıları da faaliyetlerini internete taşıyarak dijital seyahat aracılarına dönüşmüştür. Dijital seyahat aracıları, fiziksel olarak bir ofisleri olmasa da ekonomik faaliyetlerini sürdürüp turizm sektörünün çarklarının dönmesine katkı sağlamaktadır. Ancak dijital seyahat aracıları da özünde bir ticari işletme olduğundan, kâr amacı gütmek, müşteri devamlılığı sağlamak ve bunu da müşteri tatmini ile gerçekleştirmek durumundadır. Bu çalışmada müşteri tatmininin sağlanmasında kilit rolü bulunan ve önemli bir bilgi kaynağı olan müşteri e-şikayetlerinin dijital seyahat aracıları tarafından nasıl değerlendirildiğinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca dönük olarak da sikayetvar.com isimli internet sitesi üzerinde sundukları hizmetlere ilişkin şikâyet belirtilen 20 dijital seyahat aracısına yönelik sikayetvar.com’a iletilen şikayetler incelenmiştir. Sonuç olarak, dijital seyahat aracıları hakkındaki en çok şikâyet edilen konuların rezervasyon iptali ve iptal edilen rezervasyonun ücretinin iadesi üzerinde yoğunlaştığı görülmüştür. Şikayetlerin yalnızca %18,44'ü ilk bir hafta içerisinde çözülürken, 15 gün içerisinde çözülen şikayetlerin oranı %24, 15 gün ila 1 ay içerisinde çözülen şikayetlerin oranı ise %21,78'dir. Tüm şikayetlerin ise yalnızca %15,31'i çözüme kavuşturulmuştur. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|